Når et medlem af en a-kasse pludselig bliver arbejdsløs, starter en proces, som medlemmet måske aldrig nogensinde før har oplevet. Når en pårørende til en alvorligt syg patient forsøger at følge med og hjælpe, er det måske en pårørende som debuterer i rollen som ufrivilligt frivillig. Og har man aldrig før deltaget i Roskilde Festivalen kan det i sig selv være en årsag til, at man ikke kaster sig ud i det. Fordi man ikke ved, hvordan man gør.

Der findes mange forskellige eksempler på serviceydelser og -processer, hvor man som modtager af ydelsen befinder sig i et forløb, hvor man ikke har nogen som helst anelse om, hvad der kommer til at ske. Og hvor man har mere end vanskeligt ved at bevare overblikket. Man ved dårligt nok, hvad der sker lige nu. Man er måske så følelsesmæssigt påvirket at man også har vanskeligt ved at huske, hvad der skete for lidt siden. Og der er ikke nogen der fortæller hvad der skal ske i morgen og længere frem.

Når man modtager en serviceydelse og ikke har overblik, når man ikke kan overskue en proces og når man ikke kender de vigtigste træk ved processen, kan det hænge sammen med flere forskellige ting. Det kan hænge sammen med at serviceorganisationen ikke prioriterer, er opmærksom på eller tillægger det nogen videre værdi, at skabe overblik for brugeren. Men det kan også hænge sammen med, at serviceorganisationen i virkeligheden måske ikke selv har noget særligt overblik over forløbet. Fordi organisationen internt ikke arbejder videre godt sammen om forløbet. Eller fordi forløbet er sammenstykket af en længere række korte forløb, hvor mange forskellige organisationer eller del-organisationer bidrager.

I forbindelse med pludseligt opstået, alvorlig sygdom er der mange eksempler på, at patient og pårørende ikke selv har overblik – især fordi man ikke har prøvet det før. Men der er også mange eksempler på, at den samme patient og pårørende oplever, at der faktisk heller ikke er andre, der har et forkromet overblik. Eventuelt fordi flere forskellige hospitaler, afdelinger, læger, behandlere etc., er involveret – uden at nogen følger med fra modtagelse i akut-modtagelse, over intensiv afsnit videre gennem sengeafdelinger, genoptræning etc. Den eneste der gennemgår det hele, kan være patienten. Som måske hverken har forudsætninger eller mulighed for at forstå og gennemskue forløbet.

Overblik er en central faktor i mange serviceydelser. Når man som kunde har en klar fornemmelse af, hvad der sker lige nu, hvor man er i processen og hvad der skal ske hvornår, medvirker det ofte til en oplevelse af god service. ”Jeg er orienteret og informeret.” Og en informeret kunde er tit en tilfreds kunde. Desuden er en informationsdækket kunde en “effektiv kunde” fordi kunden ikke er specielt ressourcekrævende for virksomheden. Kunden mangler ikke viden og kontakter derfor ikke virksomheden med spørgsmål.

Ikke mindst kan overblik være uhyre centralt, når man som kunde prøver noget for første gang. Uanset om man aldrig har været i Disneyland, på Smuk Fest eller stået i rollen som pårørende til en alvorligt syg patient, så kan overblikket spille en central rolle. Overblikket over muligheder og begrænsninger, rettigheder og pligter, er med til at skabe en vis ro i en særlig og måske stresset eller på andre måder følelsesmæssig udfordret situation.

For at skabe overblik kan en enkel model, eller huskeregel om man vil, ofte hjælpe. Man taler på engelsk om “review”, “preview” og “big view”. I “review” giver man brugeren et hurtigt overblik over, hvad der er gjort og sket indtil nu. I “preview” beskrives kortfattet, hvad der skal ske lige nu. Og i “big view” forklares sammenhængen mellem det overordnede formål og den næste aktivitet. På den måde bliver brugeren bevidst om overgangen mellem punkterne i forløbet og får måske en bedre fornemmelse for en glidende og meningsfyldt overgang. 

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

SDIs nyhedsbrev

 

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

 

Du er nu tilmeldt