fbpx

Der bliver talt en del om den digitale kunderejse i forskellige sammenhænge. Og der bliver talt om den i en grad så man kunne tro, at har man styr på søgeordsoptimering, Facebook annoncering og et vist email-flow, så er alt i den skønneste orden.

Men problemet er imidlertid, at den digitale kunderejse ikke eksisterer. Eller “i bedste fald” kun i begrænset omfang.

Kunderejsen kan defineres som den rejse en kunde gennemgår før, under og efter i forbindelse med f.eks. et køb, en kontakt til virksomheden eller en klage. En kunderejse måles som regel i dage eller måske uger. Den samlede “rejse” fra kundens første til sidste kontakt med en virksomhed kaldes (fortsat) for kundens livscyklus. Og en livscyklus måles (forhåbentlig) i år.

digitale kunderejse

Forbrugerne bliver både mere mobile og mere digitale. Og selvom det naturligvis påvirker f.eks. forventningsdannelsen, er det en dristig strateg,i at tale isoleret om den digitale kunderejse. Antallet af digitale touchpoints er utvivlsomt stigende. Men “analoge” touchpoints – f.eks. defineret som et telefonopkald, leverancen af et produkt, mødet med en medarbejder fra virksomheden etc. – eksisterer fortsat. Og i mange sammenhænge kan de måske være årsag det “sandhedsøjeblik” som kan spille en uhyre central rolle for kundens samlede og endelige vurdering af forløbet.

Jeg har aldrig har talt med en medarbejder fra HBO. Fra jeg første gang fik en HBO-konto og til dags dato, har alle kontaktpunkter været digitale. Det samme er tilfældet med min virksomheds Adwords konto hos Google. Og der findes naturligvis andre eksempler. Men for langt de fleste virksomheder vil der være et vist (ofte betydeligt) antal “analoge” touchpoints i rejsen. Og ikke mindst kan de “analoge” touchpoints let ødelægge den omhyggeligt tilrettelagte “digitale kunderejse”. Især hvis virksomheden fokuserer på den digitale side af sagen og undervurderer eller nedprioriterer den analoge. F.eks. fordi den er vanskelig at håndtere, fordi der er menneskelig adfærd indblandet.

350 kg glas indgik i den “digitale” kunderejse…

Sidste sommer købte jeg et drivhus. Min rejse fra første tanke om et drivhus til det blev købt, leveret, samlet og taget i brug, var sikkert klassisk. Rejsen var under alle omstændigheder forholdsvis kaotisk. Jeg besøgte en del websites, jeg talte med venner om det og jeg besøgte byggemarkeder. Inden jeg traf en endelig beslutning om mærke, model og leverandør var jeg langt omkring.

Drivhuset blev købt i en webshop hos et af de større byggemarkeder. Og den digitale side af sagen gik for så vidt fint. Jeg fik den sædvanlige (og moderat irriterende) stribe emails med bekræftelser og opdateringer på, hvor langt min ordre var etc. Så oprandt dagen hvor en fragtmand rullede op foran mit hus. Jeg var tilfældigvis hjemme – og godt for det. For havde jeg ikke været hjemme var stumperne til mit drivhus – 6-8 pakker samt en palle med glas – blevet sat af på fortovet foran huset. Pakkerne kunne jeg nok få bugseret væk. Men pallen med glas vejede 350 kg. Og det lykkedes mig alene at få pallen væk fra fortovet efter en vis portion diskussion med fragtmanden.

Dette påvirkede i aller højeste grad min oplevelse af denne leverance. Situationen med fragtmanden er fortsat et af de touchpoints, som jeg husker tydeligst fra den samlede rejse. (Der i øvrigt resulterede i, at vi nu har et fint drivhus i vores have.)

Kunderejsen skal betragtes holistisk

Kunderejsen skal betragtes holistisk – før, under og efter. Den består af en lang række touchpoints – nogle er digitale andre er analoge. Og det er et skråplan udelukkende at fokusere på de digitale – eller for den sags skyld andre isolerede dele af rejsen.

Læs mere om bogen “Kunderejsen” her. Du kan også tilmelde dig vores nyhedsbrev og straks få adgang til at downloade e-udgaven af “Kunderejsen”.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

SDIs nyhedsbrev

 

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

 

Du er nu tilmeldt