fbpx

Den 4. og 5. marts 2020 blev der afholdt et servicedesign “topmøde” i Köln – blandt andet i anledning af at Birgit Mager kunne fejre, at hun har været servicedesign professor ved Köln International School of Design (KISD) i 25 år. Læs mere om topmødet her.

Et af de bedste indlæg på mødet stod Kalle Buschmann for. Han talte under overskriften “Service Design Misused” om nogle af de udfordringer, som servicedesign, som disciplin står over for.

Hvor servicedesign alt andet lige fortsat er en forholdvis ung disciplin i Danmark, er servicedesign mere udbredt i andre lande. Man taler ligefrem om at servicedesign er blevet “mainstream” nogle steder og således meget udbredt. Det har muligvis betydet, at nyhedsværdien er falmet lidt og “magien” er forsvundet. Og det har i nogle sammenhænge givet anledning til en vis skuffelse over manglende resultater og spildte ressourcer.

Kalle Buschmann pegede i sit indlæg på dette og på at det langt hen ad vejen skyldes et “misbrug” af servicedesign. Det vil sige, at når mange taler om servicedesign er det f.eks. ikke “rigtig” servicedesign for alvor. Blandt andet fordi disciplinen misfortolkes og misbruges.

The Paint Job

Kalle Buschmann pegede på flere eksempler. For det første er servicedesign i nogle sammenhænge et “paint job” i den forstand at der mest af alt er tale om overfladebehandling. Men at man ikke trænger længere ned i materien og får rettet op på dét, som for alvor wer problemet.

Længe leve brugerrejsen

Der fokuseres på at kortlægge bruger- og kunderejser, hvilket i sig selv er godt. Bruger- og kunderejsen er et uhyre konkret og håndgribeligt værktøj, der kan anvendes i en lang række sammenhænge. Men når man bruger værktøjet er erfaringen at mange ikke for alvor stiller spørgsmålstegn ned rejserne eller at man ikke inviterer brugere og kunder indenfor til kortlægningen. Derfor ender nogle rejser med ikke at reflektere virkelighedens verden og derfor er der tale om endnu et misbrug af servicedesign som disciplin.

The Case of the Missing Mandate

Et tredje eksempel kaldte Kalle Buschmann for “The Case of the Missing Mandate”. Og han pegede således på, at servicedesign i nogle organisationer er noget som man får lov “at hygge sig med” i f.eks. marketingafdelingen. Men at det ikke er noget som for alvor har topledelsens bevågenhed. Derfor kommer det også til at knibe med effekten. Blandt andet fordi mange serviceydelser som bekendt bringer brugere og kunder på tværs af hele organisationen. Det kræver at organisationen arbejder sammen. Og det kommer den kun til at gøre, hvis topledelsen er med indover at kan træffe de nødvendige beslutninger på tværs af organisationen.

Man kan ikke tage design ud af servicedesign

I Danmark oplever man f.eks. at flere og flere konsulenthuse tager servicedesign til sig og udbyder disciplinen. Og det er den fjerde udfordring. I vores optik mangler der nogle bestemte forudsætninger i den sammenhæng. For, som vi har skrevet om tidligere i denne blog, så eksisterer der, trods flere forskellige definitioner på servicedesign, alt andet lige en vis enighed om, at design og designmetode er noget af det, der adskiller servicedesign fra f.eks. customer experience management. I vores definition bygger servicedesign på en forståelse for hvad en serviceydelse er – og ikke mindst forståelse for design thinking & doing. Således kan man ikke tale om “et servicedesign”. Men man kan f.eks. tale om at en serviceydelse er udviklet med afsæt i servicedesign metode og principper. Hvilket forudsætter design thinking, brugerindragelse, co-creation m.v.

Man kan med andre ord tage service ud af design – og designe mere eller mindre hvad som helst. Men men kan ikke tage design ud af servicedesign…

Hvad kan vi så lære af det?

I følge Kalle Buschmann er det uhyre centralt, at vi er realistiske og ærlige omkring, hvad servicedesign kan bruges til. At der ikke mindst fokuseres på altid at gøre design-elementet tydeligt, synligt og centralt. Og at vi tilbagevendende arbejder på at uddanne, støtte og hjælpe dem, der vil arbejde med servicedesign.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

SDIs nyhedsbrev

 

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

 

Du er nu tilmeldt