fbpx

2020 blev så et år, hvor danskerne holdt ferie i Danmark. Og et miserabelt sommervejr kombineret med Folketingets “sommerpakke”, hvor bl.a. museer har fået mulighed for at give gæsterne entré til halv pris, betyder så, at vi åbenbart alle sammen skal på museum. Men vi skal på museum på måder, som vi ikke helt er vant til.

I forhold til serviceydelsens natur kommer der mindst to forhold i spil, som kan være interessante at observere i den forbindelse.

Dels betyder covid19, at der er restriktioner i forhold til, hvor mange der kan lukkes ind på et museum ad gangen. Og dels kan det på det enkelte museum være nødvendigt at i højere grad at styre publikumsstrømmens bevægelse gennem museet.

Variation i ankomst

Variation er et vilkår i mange serviceydelser og variation findes i flere forskellige udgaver. Variation i ankomst er en af dem.

Det ville være en fordel, hvis kunder kunne tilpasse deres indkøbsvaner på en måde, så kasseekspedienterne altid havde noget at lave og der ikke opstod køer.

Det vil være en fordel, hvis behovet for assistance på en skadestue var jævnt fordelt over hele døgnet.

Og det ville være en fordel, hvis museumsgæster selv fandt ud af at fordele deres besøg, så køen i forbindelse med billetkøb gled stille og roligt samtidig med at myndighedernes aktuelle pladskrav (antal kvm pr. person) blev overholdt.

Men sådan er verden ikke. Og derfor opstår der behov for at håndtere variation i ankomst. 

Den klassiske håndtering er, at kræve at kunderne bestiller tid. På den måde er det muligt at tilrettelægge ressourceforbruget. Det er muligt for frisøren og tandlægen. Men det er anderledes på skadestuen. Nogle museer har indført krav om at man faktisk køber billet på forhånd til et bestemt tidspunkt. Det er for eksempel tilfældet på Moesgaard Museum.

På Moesgaard Museum skal alle gæster købe billet online før et besøg og i samme forbindelse booke en tid.

Men kan man af en eller anden grund ikke håndtere variationen på denne måde, kan en løsning være at håndtere ventetiden. Herunder at man beslutter sig for, hvordan kunder skal stå i kø og hvad der eventuelt skal ske, mens de står i kø.

Når der står mange og venter i kø for at komme ind i Randers Regnskov, er der eksempler på, at dyrepasserne tager klappevenlige (og formentlig forholdsvis ufarlige) dyr i armene og går ud for at underholde de ventende. På den måde flyttes og udvides oplevelsen, samtidig med at ventetiden ikke føles så lang. På Skagen Museum bevæger køen sig forbi en tidslinje hvor man stille og roligt får startet på museumsoplevelsen ved at placere Skagens-malerne i verdenshistorien.

På Skagen Museum bevæger køen sig forbi en tidslinje hvor man stille og roligt får startet på museumsoplevelsen ved at placere Skagens-malerne i verdenshistorien.

Publikumsstrømme – og overblik

Der findes forskellige eksempler på serviceydelser og -processer, hvor man som bruger befinder sig i et forløb uden viden om, hvad der kommer til at ske, og hvor man har vanskeligt ved at bevare overblikket. Man ved dårligt nok, hvad der sker lige nu. Man er måske så følelsesmæssigt påvirket, at man også har vanskeligt ved at huske, hvad der skete for lidt siden, og der er ikke nogen, der fortæller, hvad der skal ske i morgen og længere frem.

I forhold til et museumsbesøg kan jeg personligt have det sådan, at jeg kan blive i tvivl om, hvorvidt jeg nu har set det hele. I yderste tilfælde kan det af og til faktiske stresse mig lidt.

På Skagen Museum er et covid19-tiltag at turen gennem museet er “ensrettet”. Det vil sige, at man ledes gennem museets samlinger med pile – og det er forbudt at for de besøgende at gå mod strømmen. For nogle er dette tiltag muligvis helt forfærdeligt. For mig fungerede det fint og det kunne også – alt andet lige – betyde noget for museets mulighed for at tilrettelægge besøget og “designe” flow’et i oplevelsen.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

SDIs nyhedsbrev

 

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

 

Du er nu tilmeldt