fbpx

Hvis en Grundfos-pumpe er samlet forkert, bliver den efter al sandsynlighed fanget i Grundfos’ kvalitetskontrol. Fejlbehæftede pumper lander sjældent hos kunderne. Grundfos har derfor en mulighed for at rette fejlen og holde kunden i uvidenhed om, at der har været tale om en produktionsfejl. 

Hvis en jordemoder er en time forsinket i forbindelse med en graviditets-undersøgelse, er der tale om “produktionsfejl“, som ikke kan skjules for den gravide. Fejl i forbindelse med serviceydelser kan i det hele taget sjældent skjules – blandt andet fordi brugeren ofte selv deltager i afviklingen af serviceydelsen, og fordi produktion og forbrug sker samtidig. 

Ikke mindst når der er mennesker involveret på både organisations- og brugerside, kan mange ting gå galt eller afvige fra selv de mest omhyggeligt tilrettelagte processer. Jo flere mennesker der er involveret, jo større er risikoen for fejl. 

En serviceorganisation kan ikke forlade sig på en kvalitetskontrol, der filtrerer fejl fra, før ydelserne når brugerne. I stedet må der først og fremmest fokuseres på at undgå fejl og på at gennemtænke og tilrettelægge serviceforløb og -processer omhyggeligt. Derudover skal organisationen rette de fejl, der opstår, afhjælpe konsekvenserne og være ekstraordinært fokuseret på, at resten af forløbet bliver godt. Ikke mindst det sidste kan være en udfordring, fordi brugeren nu muligvis er ekstra opmærksom på, om der sker flere fejl. 

Organisationen bag en serviceydelse skal også designe en strategi for, hvad man gør, når noget går galt, når en serviceydelse ikke afvikles som planlagt, og når en bruger ender med at klage. I serviceorganisationen behøver fejl ikke at være et problem. Det største problem opstår som regel, hvis man ikke håndterer fejlen og den kunde, der blev udsat for den. 

“The service recovery paradox”

Oplever en kunde, at en virksomhed grundlæggende lever op til forventningerne, løser kundens problemer og dækker kundens behov, bliver vedkommende som udgangspunkt tilfreds. Der er muligvis ikke tale om noget passioneret forhold; kunden er ikke nødvendigvis særlig loyal eller ligefrem ambassadør for virksomheden. Men på den anden side har der heller ikke været situationer, som for alvor har fået kunden til at sige fra. 

Det interessante er, at de kunder, der har oplevet en større servicefejl hos en virksomhed og derefter oplevet, at virksomheden har gjort, hvad den kunne, for at rette op på fejlen, kan ende med ikke blot at blive uhyre tilfredse. De kan bevæge sig videre og udvikle sig til decideret loyale over for virksomheden. Og altså endnu mere tilfredse og loyale end kunder, der aldrig har oplevet svigt og fejl. Situationen påvirker således både kundens tilbøjelighed til genkøb og holdning til at anbefale virk- somheden til andre. Det paradoksale fænomen kaldes også “The Service Recovery Paradox”.

Der er altså tale om en situation, hvor en kunde bliver mere tilfreds af at opleve en virksomhed begå en fejl efterfulgt af dens adfærd i forhold til at håndtere fejlen og eventuelt kompensere kunden. 

Hvis du vil vide mere

Hvis du vil vide mere har vi et kursus om fejl, utilfredse kunder og klagehåndtering. Kurset hedder “Gør kunden god igen” og bygger på bogen af samme navn. Den er skrevet af Søren Bechmann sammen med Nykredits kundeambassadør, Pernille Hirshals. 

Der er tale om et heldagskursus dag efterfulgt af 1:1 opfølgning telefonisk efter nærmere aftale. Kurset afholdes både i København og Aarhus og du kan læse mere om det her.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

SDIs nyhedsbrev

 

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

 

Du er nu tilmeldt