fbpx

Samskabelse er et begreb, der har præget offentlig udvikling længe. Det bruges af flere og flere, men er vi helt skarpe på, hvad begrebet dækker? Folk udenfor det offentlige system siger ofte: “Det et noget med en pas-dig-selv-service, som kommunen kan spare penge på.”

Nu lander nye ord som fællesskabelse og sam-produktion i debatten og gør det hele endnu mere mudret. Så lad os ridse op, hvad samskabelse og samproduktion er – og lad os se på, hvordan servicedesign kan bidrage.

Samskabelse

Betegnelsen “samskabelse” bruges, når offentlige parter beder borgere hjælpe medarbejdere med at udvikle nye eller forbedre eksisterende produkter og services. Ved at skabe en bedre dialog får de professionelle større forståelse for borgerens perspektiver.  Hensigten er at give det offentlige – og den enkelte medarbejder bedre redskaber til at løse den opgave, de sidder med, og den problematik, de sidder i.

Den inkluderende proces kan resultere i, at borgeren får indflydelse på løsningen af sin egen problemstilling. Men man ser også ofte, at borgerne bliver bedt om at komme med bud på mere generelle samfundsskabte og strukturelle livsbetingelser. 

Samskabelsesprocesser er oftest afgrænsede forløb, og de foregår som regel i en professionel ramme med en høj grad af forudsigelighed og en lille grad af risikovillighed. Det er den offentlige part, der sætter dagsordenen og styrer processen. Borgernes rolle kommer derfor ofte til at afspejle den offentlige myndigheds politikker og hullerne i dem. Det kan for eksempel være, at borgeren peger på noget, som skaber uhensigtsmæssig marginalisering og ulighed. 

Det skete i Aarhus Kommune, da Service Design Institute i samarbejde med Magistraten for Sundhed og Omsorg (MSO) bad en række borgere identificere, hvad der er bøvlet og besværligt i samarbejdet med kommunen. Undersøgelsen satte ord på, hvor samarbejdet gør mest ondt – og hvor der er mest at vinde ved at ændre procedurerne. Samtidig bad MSO medarbejdere pege på bøvl og besvær fra deres perspektiv. På den måde kan samskabelsen komme til at pege på forskellige varianter af ”recovery” strategier, hvor man laver om på det, der er uhensigtsmæssigt idag. Og måden at arbejde på kan have den sideeffekt, at tilfredsheden og loyaliteten i forhold til det offentlige øges. 

Samskabelsen kan have mange andre ansigter og giver både borgeren og offentlig myndighed forskellige roller og beføjelser. Der kan være tale om et styret samarbejde, hvor man beder borgeren om at udføre en del af det arbejde, som tidligere tilfaldt kommunen. Altså “pas-dig-selv -service”. Det sker for eksempel, når man beder os sortere vores affald, allerede mens vi producerer det i hjemmet. Her er det selvfølgelig helt centralt, at vi kan se meningen med det, vi bliver bedt om. Og samskabelsens vigtigste opgave bliver dermed at identificere, hvordan man kan få flest muligt til at bidrage til kerneopgaven, nemlig affalds håndtering. 

Modsat kan den offentlige myndighed prøve at passe ind i borgens livsverden og gøre borgeren så selvhjulpen som muligt. Det sker for eksempel i Region Syddanmarks tiltag omkring Fælles beslutningstagning, hvor den enkelte kræftpatient er med til at tilrettelægge et forløb, der tager bedst muligt hensyn til patientens situation.

Samproduktion 

Der findes mange eksempler på samarbejde mellem forskellige sektorer, som har udviklet velfærdsløsninger, der har stor betydning i det dansk samfund. Breddeidrætten er måske det område, der berører de fleste af os. Samproduktionen opstår, når kommune og forskellige foreninger bidrager på lige fod. Det hele bygges selvfølgelig op på individniveau med en høj grad af frivillighed, men også på et organisatorisk niveau med en overordnet rammesætning. Her er der tale om et langt sejt træk, som er båret af ligeværdige partnere, der skaber en relation til hinanden og bygger på den.

I nyere tid er et godt eksempel politiets samarbejde med borgergrupper, som hjælper med at lede efter mennesker, der er blevet væk. Borgerne melder sig og aktiveres over Facebook og varetager en opgave, som man klassisk set ville synes, skulle være politiets. Men faktisk fastholder politiet sin troværdighed og menneskelighed i anmodningen om hjælp fra offentligheden. De præsenterer en ekspertise og erfaring i anmodningen om at “nu skal det gå stærkt”. Og det opleves ikke som om vi får “mindre”, fordi vi bliver spurgt om vi vil hjælpe – tvært imod. Man etablerer en fælles stolthed og ansvarsfølelse, og dermed også en robusthed i samfundet ved at tænke nyt. 

Den ligeværdige samproduktion er defineret ved, at resultatet ikke er givet på forhånd. Politiet er en central aktør. De identificerer problemet, men andre aktører er ligeværdige i processen. De  melder ind med det, de kan og bruger den ekspertise, de har i forhold til opgaveløsningen.

Andre måder at samproducere på kan være som en slags usynlig facilitator. De offentlige parter spiller en tilbagetrukken rolle og overlader hovedansvaret til borgere, virksomheder eller frivillige organisationer. Det sker for eksempel i projektet omkring Trygfondens ”Hjertestarter”. Vi kan allesammen få glæde af det frivillige initiativ, men det er også en stor og vedkommende hjælp for sygehuse og akutlæger.

Hvad kan servicedesign tilbyde samskabelse og samproduktion

Designtænkningen som metode har været en del af samskabelsen længe. Der findes mange konsulenthuse og interne afdelinger i offenlige institutioner, som bruger designere – og folk som har fået uddannelser indenfor designtænkning. 

Men design er ikke i nær så høj grad en del af de samproducerede projekter. Og det synes jeg er en skam. For servicedesign kan bidrage til begge dele – men på forskellige måder. Det er bare helt afgørende, at man på forhånd sætter sig ind i, hvordan man vil bruge det metodesæt og den proces, som design stiller til rådighed.

Samskabelse / Med borgeren

Man kan bruge definitionen af samskabelse til at spørge: “Vil vi i tættere dialog med borgerne, så vi bedre kan forstå deres situation med henblik på at forbedre situationen her og nu?”.

Hvis man svarer ja til det spørgsmål, vil vi fra et designperspektiv definere:
Vi er i den nærmeste udviklingszone og skal udvikle MED borgeren. Det betyder, at der skal tilrettelægges en proces, hvor borgere – men også leverandører og medarbejdere – bidrager i kraft af deres erfaringer og viden. De skal have mulighed for at spille en rolle i problemformulering, vidensudvikling, idégenerering og konceptudvikling. 

Processen skal derfor bygge på metoder, der virker inspirerende og bidrager til en kreativ og velfungerende designproces, med et fokus på, at de involverede skal kunne skabe sammen. 

Det er klart, at jo mere indflydelse de involverede får på samskabelsesprocessen, jo mere kontrol mister ledelsen. Det skal man kunne håndtere. Ligesom det kan være en god idé skal sætte sit ambitionsniveau ned i forhold til den endelige løsning. 

For hvis man involverer medarbejdere fra driften, kan man meget vel ende med små modificeringer af det allerede eksisterende. Det har den klare fordel, at det hele er født i medvind og bliver let at implementere. Men det KAN opleves som et skuffende og alt for indlysende resultat, der er svært at nøjes med. Her skal man huske intentionen – en gensidig forståelse i et partnerskab som forbedrer situationen her og nu.

Samproduktion / Til borgeren

Hvad så, hvis man ønsker at skabe noget, som kan udføres i et ligeværdigt samarbejde mellem flere forskellige parter, og som bidrager til at skabe robusthed i samfundet? 

Så sætter man sig ud over den nærmeste udviklingszone, og fremtidsperspektivet bliver en del af udviklingen. Og så skal man kigge på samproduktion.

Umiddelbart peger forskning på, at man i samproduktionen har brug for at kunne kombinere viden fra mange forskellige områder. Og i disse udviklingsprojekter overser man tit det, design kan bringe ind i sammenhængen. 

For man kan tale om, at servicedesign kan have to yderpunkter. Dels den servicedesignproces, hvor man designer MED borgeren, som lige er beskrevet. Men man kan også se borgeren som en, man designer TIL, helt uden at denne involveres. Der findes ikke skarpe grænser mellem de to måder at arbejde på, og i langt de fleste servicedesignprojekter bruger man lidt af begge dele.

I samproduktionsprocessen bruger man faktisk den klassiske skandinaviske måde at designe på. Borgeren er en slags studieobjekt, som man kan betragte. Man bruger metoder, der kan skabe en dyb forståelse for borgeren i en afgrænset tid indenfor et afgrænset område. I første omgang forventer man ikke, at borgeren har indflydelse på den udvikling, man vil skabe. Man spørger heller ikke folk fra driften til råds i første omgang, fordi man ønsker at holde sig fri af de begrænsninger, der ligger i den eksisterende kultur med f.eks. arbejdsmarkedsaftaler, lovgivning og gængse forestillinger. 

Her er designprocessen tilrettelagt, så man designer TIL borgeren og i virkeligheden også til den kommende medarbejder. 

Det er her, servicedesigneren kan hjælpe andre eksperter med at visualisere fremtiden og gøre den nærværende. Ved for eksempel at bygge en prototype af det nye. På den måde kan man foreslå mennesker det, de ikke vidste, de ville have eller havde brug for. Man bruger en dyb forståelse for trends, markeder, teknologier, bæredygtighed og andre strømninger, som skal til for at forme fremtiden. 

Der er selvfølgelig farer i denne måde at arbejde på. Man kan komme til at skabe noget, som er så fremtidssikret, at det ikke fænger hos borgeren. Eller man kan komme til at designe noget, som måske nok er attraktivt for borgerne, men som ikke er effektivt eller lovligt for den offentlige myndighed. Og det er præcis her, at prototypen kommer til sin ret, fordi man kan bruge designerens æstetiske sans og evner til at skabe noget, som er troværdigt og til at teste.

Så langt de fleste gange kan de klassiske designdyder, hvor man tegner en “forførende fremtid”, være en stor gave. I sin reneste form er denne udviklingsproces fri af vanetænkning, den kan sætte helt nye standarder for fremtiden og skabe en helt ny mening og nye kulturer. For eksempel som det er sket i eksemplet med Hjertestarter, som på en gang er et uddannelseprogram, et fitness værktøj, en samfundshjælper og et sikkerhedsnet for hjertepatienter.

Det er blandt andet det udgangspunkt, man har, når man arbejder med designdrevet innovation og arbejder med at sætte nye, ukendte serviceydelser ind i verden. 

Du kan lære mere om at bygge prototyper her. Hvis du vil lære, hvordan man kan bygge en overskuelig samproduktion proces op, kan du se nærmere her.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

SDIs nyhedsbrev

 

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

 

Du er nu tilmeldt