fbpx

Kender du det? Du har fået en idé til en helt ny måde at lave service på, og den føles både rigtig og indlysende god. Og den ER sikkert god for dig – men er den relevant for andre? Hvis du bygger en prototype af den, kan du finde svaret. Man kan nemlig sagtens bygge en prototype af en service. Den kan man teste på andre og få en hurtig fornemmelse af, om den idé, man selv synes er genial, fungerer for dem. 

Men før du bestemmer, hvad du vil bygge, bør du tænke over noget af det grundlæggende i, hvordan du bygger og tester prototyper. 

Her kommer 3 råd til dig, som du kan overveje, før du går igang:

#1 Byg prototypen, så den beskriver oplevelsen og appellerer til følelserne 

#2 Giv plads til serviceudbyderens og eksperternes bud på idéen

#3 Vær moden til test – og sov på den, før du reagerer.

En prototype af en brugeroplevelse

Man har altså en idé – som kan indeholde en masse del-elementer. Dem samler man i en prototype. Og det betyder helt konkret, at man bygger en historie op omkring det, man gerne vil have til at ske. “Hvis A skal opleve det her – hvad skal B så gøre – og hvad har vi 

brug for i situationen?” Sådan har man så at sige en samtale med idéen om, hvad der skal med, og hvad man må udelade. Historien skal fortælles så overbevisende og forståeligt, at andre kan forholde sig kritisk til den: Hænger den sammen, “køber” vi historien? Det er den historie, der er en service-prototype.

Mens prototypen tager form, skal man også tænke på, at den skal testes på dem, der skal være involverede i det nye. Idéen skal være attraktiv for dem, der skal modtage den, og effektiv for dem, der skal levere den.

Det virker bedst, hvis man gør prototypen håndgribelig. Altså gør den fysisk og visuel. Den skal indeholde et overblik, der beskriver den samlede oplevelse i et flow, som får det hele med. Men der er også nødt til at være nogle detaljer, som gør det muligt for brugere  at forestille sig forskellige nedslag og vurdere, hvad der giver værdi for dem. Og det bruger man følelserne til.

Man bliver klogere mens man bygger, og når man tester. Og det kan betyde, at man er nødt til at bygge flere variationer, efterhånden som man bliver klogere på, hvad der virker. Derfor skal man ikke bruge alt for meget tid i starten på at gøre tingene helt perfekte. De første prototyper er ikke et spørgsmål om at testpersonerne skal sige ja tak – eller nej tak, men om at de skal bidrage til at udvikle prototypen, så den bliver så levedygtig som muligt. Det betyder også, at de første versioner skal være noget urealistiske og åbne for forandring – og der må gerne være tænkt på, hvordan prototypen kan indeholde en inspirerende måde at bidrage på. Kan man tegne på det, man får præsenteret? Kan man flytte rundt og modellere på noget? Kan man vurdere enkelte dele, så det bliver tydeligt, hvad der er vigtigst, og hvad der er uden værdi for testpersonen?

Den attraktive prototype

Hvis man vil teste, om prototypen er attraktiv for brugeren, må man forholde sig til, hvordan man bygger det attraktive op.

Designleder og forfatter Patric Jordan er en stor fortaler for ‘emotional design’. Han har udviklet en slags behovspyramide for attraktivitet. I bunden finder man funktionaliteten, som selvfølgelig skal være på plads. Hvis den er i orden, ønsker brugeren automatisk en vis brugervenlighed. 

Når man oplever, at serviceydelsen fungerer og er brugervenlig, leder man efter ‘pleasures’. Altså det, der skaber behagelige følelser, når man modtager en serviceydelse. Det er her, det er vigtigt vælge rigtigt. For kunder er forskellige og kan ikke lide det samme.

Pleasures opdeles i fire kategorier 

1: Den fysiske oplevelse handler om, hvordan oplevelsen smager, lugter, føles, lyder og hvordan ser den ud?. Altså den fysisk indflydelse, en serviceydelse har på brugeren. Bliver jeg forskrækket, når jeg går ind i butikken, eller får jeg en branded oplevelse som den man møder i Abercrombie & Fitch forretninger, hvor dufte, lyd, ekspedienternes udseende og så videre er med til at sælge brandet?

2: Den psykologiske oplevelse handler om, hvor let eller svært, det er at forstå og bruge serviceydelsen. Kommunikerer den overhovedet til mig? Fanger den min interesse? Vi hader at føle os dumme, men på den anden side hader vi måske ligeså meget at blive talt ned til, så der er en balance her.

3: I de sociale aspekter af en oplevelse, skal man tænke på, hvordan oplevelsen hjælper mig i forhold til andre? Hvilke relationer faciliterer idéen? Understøtter den min sociale status? For eksempel har de sociale aspekter af en oplevelse haft en markant betydning i Coronanedlukningstiden, fordi mange serviceydelser er blevet justeret i forhold til at holde afstand og være sammen hver for sig.

4: Og sidst men ikke mindst –  Den ideologiske oplevelse, der er bundet i modtagerens værdier, idealer og holdninger. Her ser man på, hvordan en serviceydelse afspejler politiske holdninger, kulturelle tilhørsforhold og andre idealistiske emner. Det kan være i forhold til økologi, hvor nogen vil gå rigtig langt for at købe økologisk varer, mens andre synes, det er noget pjat og aldrig vil betale den merpris, der tit er.

Disse 4 perspektiver kan man bruge som inspiration, når man bygger sin prototype. De kan hjælpe med til at skabe en helstøbt oplevelse fra starten. I testen kan de bruges som en tjekliste i forhold til, om en ny løsning indeholder det, der skal til, for at ramme en specifik målgruppe. 

Den effektive prototype

Man skal altså opbygge prototypen fra brugernes perspektiv – inklusiv de følelser, der understreger den oplevelse, man gerne vil give dem. Men man skal også gøre plads til at teste sin idé i forhold til den sammenhæng, den skal indgå i. For at sikre effektiviteten bør man, allerede mens man konkretiserer og bygger, være i dialog med specialister, leverandører og repræsentanter for den organisationen, der skal arbejde med idéen på sigt. De kan bidrage med specifikke tekniske og faglige løsninger og vurdere, hvordan ydelsen skal ‘tunes’ for at kunne levere den bedste oplevelse til brugerne uden at medarbejderen skal løbe livet af sig. De vil også kunne se, hvor man må sætte foden ned, fordi lovgivningen eller andre restriktioner spænder ben. Idéen skal selvfølgelig også testes i ledelsen – så de kan få et grundlag for at træffe beslutninger om implementeringen i den sidste ende.

Vær moden til test

Vi oplever nogengange, at udviklere har meget stærke følelser i forhold til test af prototyper. Nogle begynder at forklare og forsvare sig, når prototypen møder kritik. Men en sætning som “Nej. Det har du vist ikke helt forstået helt rigtigt” er IKKE på sin plads i en test. Som tester skal man holde fast i, at man TESTER – man SÆLGER ikke. Det vil sige, at man ikke begynder at forsvare sin prototype og prøve at overbevise testpersonen om, at den er guds gave til menneskeheden. Prototypen skal tale for sig selv.

Så man er nødt til at invitere kritikken indenfor. Man skal lytte og observere under testen og så kan man eventuelt aftale en opfølgende session, hvor man har rettet tingene til – og har sundet sig i forhold til det, man blev konfronteret med i testen. Det er lærerigt – og kan faktisk være ret svært. Man skal have temperament til det. Så det kan være en ide´ at lade nogen andre opsamle feed backen. Distancen kan være nyttig både for testpersonen, som lettere kan sige sin ærlige mening og den, som skal gennemføre testen, hvis der ikke er for mange følelser i klemme.

Hvis du vil vide mere…

De 3 råd kan bruges, før du går igang med at vælge metode til at udvikle og bygge prototype med. Hvis du vil vide mere, kan du finde en lang række metoder i “Med andre øjne” fra side 336. Du kan købe bogen her.

Du kan også lære mere ved vores kursus om prototyping.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

SDIs nyhedsbrev

 

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

 

Du er nu tilmeldt