fbpx

I Service Design Institute laver vi mange opgaver for det offentlige. Og vi starter som regel med at kortlægge og forstå den sammenhæng, vi skal designe til. Vi løber tit ind i de samme problematikker, når vi spørger borgerne, hvordan de oplever samarbejdet med kommunen. De frustrationer vi møder oftest, har vi listet op her. Og så stiller vi 9 spørgsmål, som kan få dig til at tænke over måden, du løser dine opgaver på.

1. Har du et overblik over HELE det sagsforløb, borgeren møder? 

Borgeren skelner ikke mellem de forskellige afdelinger – alting er “kommunen”. Og det betyder, at du kommer til at stå på mål for det “kommunen gør”. Men mange medarbejdere har ikke kendskab til den del af ydelsen, der kommer før – og den, der følger efter det, de selv skal levere. Så viden om, hvad der sker på tværs af organisationen, gør det nemmere for dig at spørge ind til borgerens problem og henvise til den, der ved mere

2. Hvordan gør du borgeren kvalificeret til samarbejdet med kommunen? 

Borgere og pårørende føler ikke altid, at de bliver inviteret ind i systemet. De ved godt, at alle forløb er forskellige, men efterspørger et typisk borgerforløb at spejle sig i. I det private erhvervsliv bruger man tid på ”on-boarding” for at sikre, at nye medarbejdere trives og yder deres bedste så tidligt som muligt. Kan noget tilsvarende finde sted i det offentlige?

3. Hvordan sikrer du dig, at borgeren har overblik og plads til drømme og forventninger i den ”nye virkelighed”?

Når man mangler overblik, bliver det svært at planlægge og forholde sig til fremtiden. Man tvinges til kun at forholde sig til det, der sker lige nu. Systemet bliver en begrænsning for borgerens drømme om fremtiden. Samtidig kan hele forløbet komme til at virke lidt tilfældigt og borgeren kan blive usikker på, om hun får det, hun har krav på. 

4. Hvordan sørger du for, at borgere og medarbejdere er lige godt forberedt til møderne?

Når borgeren kommer til møde i kommunen, kan dagsordenen være uklar. Borgere fortæller om at komme til møder, som er af afgørende betydning for fremtiden uden at de kender formål, mål, beslutningskompetencer og konsekvenser ved mødet. Og ofte uden at vide, hvor lang tid, der er sat af. Det skaber utryghed, handlingslammelse og spiller borgeren af banen.

5. Hvordan kommunikerer du skriftligt med borgeren på en let-begribelig måde?

Det kan være meget svært at forstå indholdet i breve fra kommunen. Et skriftligt svar kan opleves meningsløst og som om det i højere grad er henvendt til faglige kolleger end til borgeren. Som om det er “rygdækningskommunikation” med et højt fagligt og juridisk niveau. Samtidig kan kommune-sproget smitte, så det bliver svært at svare tilbage i et sprog, som er naturligt for borgeren.

6. Hvordan forbereder du DIT første møde med en borger, som har holdt mange møder med andre i kommunen?

Borgere fortæller om, hvordan sagsbehandlere skiftes ud MEGET ofte, og hvordan nye medarbejdere møder uforberedte op. De er usikre på, om den nye medarbejder beder borgeren om at forklare sig for at virke imødekommende. De mange skift opleves som besværlige. Borgeren kommer til at føle sig som et omvandrende sagsreferat, fordi den tavse viden, som ikke fremgår af sagsakten, ikke kan overføres. Og fordi det tit viser sig, at overleveringer glipper, ikke er opdaterede eller centrale ting pludselig skal genforhandles.

7. Hvordan sikrer du dig, at dit tidspres ikke smitter? 

Tid fylder meget  for borgeren – som mødetid, stresset tid, for lidt tid, ventetid. Der er en generel oplevelse af stressede medarbejdere. Men mange borgere har forståelse for den (begrænsede) ramme, medarbejderen har til rådighed. Nogle prøver at hjælpe ved at bede medarbejderen springe den opgave over, som borgeren er berettiget til. Andre gange beder borgeren om hjælp til at udføre noget, som egentlig er en del af en rehabiliteringsplan. Fordi det går hurtigere, hvis medarbejdere udfører opgaven. 

8. Hvordan undgår du, at ventetiden præger den samlede oplevelse?

Der er mange eksempler på at kommunens tid er mere værd end borgerens tid. Borgeren må gerne vente, men det må kommunen ikke. Hverken i sagsforløbet og i den daglige kontakt. Men ventetiden pacificerer og demotiverer borgeren, og besværliggør jeres samarbejde. Når du orienterer borgeren om, at du arbejder på sagen eller er på vej, så starter jeres møde ikke starter i minus. For hvis ventetiden er afgrænset, er den meget nemmere at acceptere og forholde sig til.

9. Hvordan undgår du at den pårørende starter som ressource og ender som belastning?

Ofte kræver samarbejdet med kommunen ressourcer, borgeren ikke selv har. Så når borgeren har kontakt med det offentlige system, ændres både borgerens og de pårørendes livssituation. Ved sygdom og handicap oplever mange, at netværket smuldrer, mens belastningen øges. Og når den pårørende giver fortabt, rammer det begge parter. Borgere uden pårørende er dårligt hjulpet.

Du kan læse mere om hvordan vi har samarbejdet i “Med andre øjne”. Du kan købe bogen her.

Hvis du gerne vil udvikle idéer til en bedre offentlig service, kan du tilmelde dig et af vores kurser, som du finder her.

Og endelig kan du læse om et af Søren Bechmanns foredrag her. Han både er pårørende og servicedesigner.

 

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

SDIs nyhedsbrev

 

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

 

Du er nu tilmeldt