Det tales forholdsvis tit om den digitale rejse – og på en måde, så man kunne foranlediges til at tro, at kunderejsen udelukkende er et digitalt fænomen.

Men der en betydelig risiko forbundet med udelukkende at koncentrere sig om den digitale kunderejse. Man kan naturligvis argumentere for, at man som kunde hos HBO muligvis aldrig kommer til at tale med en medarbejder hos HBO. Fra jeg første gang fik en HBO-konto og til dags dato, har alle kontaktpunkter været digitale. Det samme er tilfældet med andre tilsvarende tjenester. Og det samme er f.eks. tilfældet med min virksomheds Adwords konto hos Google. Og der findes naturligvis andre eksempler.

Men selvom mange funktioner, processer og ydelser flytter på nettet og bliver digitale, vil der i mange sammenhænge mest af alt være tale om, at der muligvis er en overvægt af digitale kontaktpunkter. Men ikke at alle kontaktpunkter er digitale – og at kunderejsen derfor på ingen måde er 100% digital.

Selvom det for nogle virksomheder lykkes at tilrettelægge sømløse og digitale rejser, kan det hele blive ødelagt af ét enkelt telefonop- kald eller møde med et levende menneske. Selvom corona-pandemien betød, at vi flyttede møder, foredrag og konferencer på nettet til Zoom, Teams m.fl., sætter det jo ikke vores adfærd og opførsel i forbindelse med møder, foredrag og konferencer ud af spillet.

Forbrugerne bliver både mere mobile og mere digitale. Og selvom det naturligvis påvirker f.eks. forventningsdannelsen, er det en dristig strategi at tale isoleret om den digitale kunderejse. Antallet af digitale kontaktpunkter er stigende. Men “analoge” kontaktpunkter – telefonopkald, leverancen af et produkt, mødet med en medarbejder fra virksomheden etc. – eksisterer fortsat. Og i mange sammenhænge kan analoge kontaktpunkter måske være årsag det “sandhedsøjeblik”, som kan spille en uhyre central rolle for kundens samlede og endelige vurdering af forløbet.

På den måde kan analoge kontaktpunkter let ødelægge en omhyggeligt tilrettelagte “digital kunderejse”. Især hvis virksomheden fokuserer for meget på det digitale og undervurderer det analoge. For eksempel fordi den analoge jo er vanskelig at håndtere i og med, at der er menneskelig adfærd indblandet.

Og for den gode ordens skyld: Der er på dette område naturligvis tale om en balance. Hvis man af en eller anden grund udelukkende fokuserer på en “analog kunderejse” kan fraværet af en ikke-digital kanal også være distancerende og ødelæggende for kunderejsen.

 

Pas på med et overdrevent eller entydigt fokus på de digitale kontaktpunkter i en rejse. Og pas på med at overse eller undervurdere de analoge kontaktpunkter. Men husk også at fraværet af en ikke-digital kanal kan distancere dig fra kunderne.

 

Denne artikel indgår i bogen “Ha’ en fortsat god dag! – Håndbog i kunderejsen” der udkom på Service Design Institutes eget forlag i 2021.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *