
I en tidligere artikel pegede jeg på “14 typiske fejl i arbejdet med kunderejsen”. En af fejlene handler om, at man bruger for meget tid på research og kører træt i kortlægning af den eksisterende rejse. Derefter er der måske ikke energi til den fremadrettede rejse. Men målsætningen er ikke en så detaljeret kortlægning som muligt, men at afdække forhold, der kan forbedres.
En anden fejl, der også handler om ressourcer, kan være at man vil “redde verden” og arbejde med alle rejser, alle personas og alle udfaldsrum – på een gang. Ofte findes der så mange forskellige rejser, at det kan virke mod hensigten, hvis man forsøger at kortlægge hver eneste mere eller mindre hypotetiske rejse. Derfor er det vigtigt, at man dels altså undgår at “ville for meget”, dels at man vælger at starte med “den rigtige” rejse. Og spørgsmålet er så, hvilken rejse, der er den rigtige at starte med?
Der er ikke noget entydigt svar på det spørgsmål. For det kan afhænge af flere forskellige ting. Det kan for eksempel afhænge af, hvor mange forskellige rejser, der kan identificeres i virksomheden. Og hvor komplicerede og omfattende de er.
Det er min erfaring, at man kan vælge mellem 10 forskellige kunderejser*), hvor nogle af dem naturligvis kan have et vist sammenfald.
1. Den udbredte
Det kan være oplagt at kigge nærmere på den eller de mest udbredte rejser. De rejser der optræder oftest, som flest kunder sendes på, som præger virksomheden mest, som flest medarbejdere er involveret i eller som omfatter fleste touchpoints. I det hele taget den rejse som“fylder mest” i organisationen. Det kan være en bestemt form for sagsbehandling i en kommune. Eller en salgs- eller leveringsproces i en privat virksomhed.
2. Den problematiske
En anden rejse der kan fylde meget, kan være den rejse, der resulterer i flest problemer, klager og utilfredse kunder. Det kan være, at organisationen har konkrete beviser for at det er tilfældet. Andre gange sidder “nogen” måske med en intuitiv fornemmelse af, at der er fejl, der skal løses eller muligheder, der skal udnyttes. Ustruktureret reklamationshåndtering i mange virksomheder medvirker til, at utilfredse kunder bliver endnu mere utilfredse.
3. Den mest indtjenende
Mange virksomheder vil som det første kaste sig over de rejser, som der i forvejen tjenes flest penge på. Det er rejser, der i sagens natur har stor værdi for virksomheden og som derfor simpelthen skal fungere. Der kan være tale om rejser, hvor indtjeningen er eller kan blive stor. Vi har mødt en del virksomheder, hvor 80/20 reglen (eller Pareto-princippet) har været gældende: 80% af konsekvenserne indenfor et område skyldes 20% af årsagerne. Det kan f.eks. komme til udtryk på den måde, at 20% af kunderne medvirker til 80% af indtjeningen – men at en stor del af virksomhedens fokus ikke desto mindre er rettet mod de kunder, som bidrager med 20% af indtjeningen.

Bliv klædt på til arbejdet med kunderejsen
- Download e-bogen ”Kunderejsen – De første skridt” – 84 sider om kunderejsen
- Få konkrete redskaber, værktøjer og opskrifter
- Bliv inspireret af vores nyhedsbrev om service, servicedesign og kunderejsen
”… ikke ”bare” en bog, der inspirerer og underholder. Det er en bog, der er til at handle på.” — Stine Ringvig Marsal (tidl. Zoo, Tivoli og Københavns Lufthavne)