Jeg var på et tidspunkt i kontakt med en virksomhed, hvor et stort antal kunder kontaktede virksomheden med regnings-spørgsmål. Kunderne var utilfredse med at det var vanskeligt at komme igennem til virksomheden, at medarbejderne havde svært ved at besvare spørgsmålene til regningerne og at medarbejderne i det hele taget virkede fortravlede og nærmest stressede.
Alt i alt tabte virksomheden en del kunder på dette.
Så virksomheden gjorde noget ved sagen – og på flere områder.
Der blev tilført flere ressourcer. Flere medarbejdere medvirkede til at ventetiden blev reduceret markant.
Samtidig blev et træningsprogram sat i søen, så medarbejderne fik redskaber til at håndtere opkald fra de utilfredse kunder på en bedre måde. Det hjalp også. Faktisk kunne både den reducerede ventetid og den bedre håndtering af kundehenvendelserne aflæses i den løbende kundetilfredsanalyse, hvor tallene tydeligvis blev bedre.
Ikke desto mindre fortsatte virksomheden med at tabe kunder. For selvom det nu var nemmere at komme igennem til virksomheden, og selvom kunderne oplevede, at de blev behandlet bedre, ændrede det ikke på årsagen til henvendelserne til selskabet: problemet med de uforståelige regninger.
Selskabet fokuserede på et enkelt kontaktpunkt, men ikke på den samlede rejse. Først efter en rodbehandling – da regningerne blev lettere at forstå – standsede kundeafgangen …