Gør kunden god igen
Om at arbejde strategisk og praktisk med utilfredse kunder
Udgangspunktet for “Gør kunden god igen” er ikke at komme med opskrifter på, hvordan en virksomhed får færre klager. Nærmest tværtimod. Vi vil gerne tage den utilfredse og klagende kunde alvorligt og pege på de muligheder, der er forbundet med at arbejde systematisk og professionelt med klager.
Den gode nyhed er, at dine kunder ikke forventer, at du er perfekt. Men de forventer til gengæld, at du både kan og vil løse de problemer, de oplever, når noget går galt.
Målsætningen har været at skrive en bog, der forklarer, dels hvorfor det er en god idé at løse problemerne, dels hvordan man konkret kan håndtere klagen og den utilfredse kunde.
Målgruppe
Bogen henvender sig til virksomhedslederen, der ønsker at være mere effektiv og ikke mindst har en målsætning om at fastholde flere kunder. En virksomhedsleder, som måske allerede bruer betydelige ressourcer på at måle kundetilfredshed. Men har problemer med at gøre noget ved især de utilfredse kunder, fordi der mangler viden om, hvad man gør både strategisk og taktisk.
Bogen henvender sig også til medarbejderen med særligt ansvar for implementering og drift af en kundeklagestrategi. Men som ikke rigtig ved, hvor man skal starte og slutte.
Endelig henvender bogen sig til medarbejderen, der har direkte kontakt med utilfredse og klagende kunder og har brug for viden om, hvorfor det overhovedet giver mening at håndtere utilfredse kunder. Samt kendskab til de helt konkrete redskaber, der kan anvendes til at håndtere og løse de ofte vanskelige konfrontationer med kunder, der er skuffede, måske endda rasende, og kræver handling her og nu.
Fem interessante potentialer
I ”Gør kunden god igen” bliver der peget fem interessante potentialer, som er forbundet med den gode klagehåndtering:
Kundetilfredshed: God klagehåndtering kan gøre den utilfredse kunde til virksomhedens mest tilfredse og loyale kunde.
Markedsføring: Utilfredse kunder kan gøres til ambassadører, der anbefaler virksomheden til andre.
Effektivitet: Ved at arbejde systematisk med fejl opnås indsigt i årsagerne til fejlene, som derefter kan rettes.
Innovation: Udækkede kundebehov kan skabe ideer til nye og bedre ydelser eller produkter.
Medarbejdertilfredshed: Det er naturligvis mere tilfredsstillende at gøre en utilfreds kunde god igen og tage ansvar — end at at ignorere utilfredse kunder.
“Med andre øjne”
Af Søren Bechmann
og Pernille Hirshals
Gyldendal Business 2014
Pris kr. 250,- inkl. moms
