Service er marketing

Et brand skabes ikke af det en virksomhed siger, men af det den gør

Service spiller en uhyre central rolle for en kundes opfattelse og vurdering af en virksomhed. Markedsføring – der i mange sammenhænge ikke er andet end højglanspoleret overfladebehandling – kan ikke konkurrere med en kundes konkrete og personlige oplevelse af betjening i en butik, af et opkald til et call center eller f.eks. af den måde en virksomhed håndterer reklamationer på.

Derfor kan gennemtænkte serviceydelser bruges til at skabe markante og ligefrem kopiresistente forskelle og på den måde udgøre centrale elementer i en virksomheds bestræbelser på at skille sig ud. Fordi vi i høj grad primært vurderer, husker og anbefaler en virksomhed ud fra dens adfærd. Ud fra det den gør og ud fra den service den yder. Ikke ud fra det den siger.

Bogens indhold
  • Nye serviceudfordringer
  • Service design thinking
  • Håndtering af touchpoints
  • Servicekvalitet og forventninger
  • Servicebeviset
  • Service Operations
  • o.a.

“Service er marketing”

Af Søren Bechmann

Gyldendal Business 2012
Pris kr. 300,- inkl. moms

“Service er marketing” beskriver konkrete forslag

Hvordan kan man arbejde med at forbedre eksisterende serviceydelser og udvikle nye. Hvordan man kan tilrettelægge og designe attraktive kunderejser. Og f.eks. hvordan man kan arbejde med servicebevis og på den måde håndgribeliggøre serviceydelser og give kunden en bedre kvalitetsoplevelse.

– Bogen indeholder cases fra bl.a. ISS, Nykredit, Altan.dk, Grundfos og Nespresso.

Uddrag fra bogen

”Brands skabes ikke primært af det, en virksomhed siger, men i højere grad af det, den gør – og af den service, den yder. Service er derfor et brand in action.”

”Alt kommunikerer. Men alt kommunikerer ikke lige meget, og det er ikke alle elementer i en serviceproces, der er lige vigtige. … Samtidig med at virksomheden kan udnytte, at kunder kun husker detaljer af den samlede serviceoplevelse. De lægger mest vægt på, hvordan den peaker, og hvordan den slutter. Træf derfor en beslutning om det relevante peak, slut godt, og flyt ressourcer fra de touchpoints, der er uvæsentlige, til dem, der er væsentlige.”

 

Anmeldelser

”… en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk.”  – Henrik Ørholst, Berlingske, 11.03.2012

“… hører hjemme i hænderne på en bred skare af beslutningstagere i forretnings-Danmark. Bogen er på mange måder en gave til praktikeren, der gerne vil have en hurtig opgradering af værktøjskassen …”  – Lars Ramme Nielsen, Børsen, 13.03.2012

Service er marketing

Af Søren Bechmann

Gyldendal Business 2012
1. udgave · 2. oplag · 208 sider · ISBN 978-87-02-12042-4

Pris kr. 300,- inkl. moms

Køb bogen her