Case: Bispebjerg og Frederiksberg Hospitaler

Håndgribelige prototyper på en uhåndgribelig service

På Bispebjerg og Frederiksberg Hospitaler leverer medarbejdere i Facility Management ikke kun en god faglig service i rengøring, vaskeri og køkken – eller som portører og logistikmedarbejdere. 

Medarbejderne sætter også fokus på måden hvorpå den gode service leveres. For de har selv været med til at definere, hvad det er.

Gennem 25 samskabelses-workshops fik mere end 360 medarbejdere i Facility Management mulighed for at  bidrage til fælles retningslinjer for god servicekultur. 

Halvdelen af medarbejderene var med til at lave den første definitionen af “God Bispebjerg-service”. Ud fra definitionen blev der udviklet en række prototyper, som understøtter den nye servicekultur – og som sikrer, at kulturen fastholdes og ikke mindst videregives til nye medarbejdere. Prototyperne blev testet af den anden halvdel af personalet og derefter revideret til det servicekultur program, som blev præsenteret for ledelsen i Facility Management.

Udviklingen af ny servicekultur kom helt konkret til udtryk på flere forskellige måder i en række prototyper, som hospitalet arbejder videre med:

Et centralt resultat af forløbet blev en plakat der indrammede en fælles forståelse for, hvad god service er på tværs af alle enheder i Facility Management. Det samlende ord blev “umage” som samtidig er at “akronym”: hvert bogstav repræsenterer adfærd eller end holdning til, hvordan god service kommer til udtryk

Samskabelsesprocessen vise at arbejdet i Facility Management blandt andet er fyldt med en række dilemmaer. Det gav anledning til udvikling af et servicespil, der samtidig fungerer som et katalog over konkrete idéer til måder at arbejde og samarbejde på. Desuden opfordrer spillet til dialog om konkrete udfordringer i den enkelte enhed.

Kommunikation er centralt i forbindelse med mange serviceprocesser. På et hospital er der situationer hvor kommunikation i form af tale, hverken er optimalt, muligt eller tilladt. Det gav anledning til udviklings af et håndtegnsalfabet. Alfabetet fremmer en klar og sikker kommunikation – og medvirker til god kollegaservice

Flere funktioner inden for Facility Management på et hospital er usynlige for de fleste. Det ændrer imidlertid ikke på, at funktioner er vigtige og centrale. En “synlighedskampagne” på hospitalets Facebook profil kan medvirke til at gøre det usynlige arbejde og den ikke kliniske medarbejder lidt mere synlig.

Et er at involvere samtlige medarbejdere og udvikle f.eks. serviceprincipper sammen med dem. Hvordan fastholdes, følges op og ikke mindst: hvordan sikres overlevering af principper og redskaber til nye medarbejdere? Det kan man blandt andet gøre med et follow-up og on-boarding program, med en række designværktøjer, der sikrer, at man kan implementere, evaluere og følge op på de nye måder at arbejde på

Service Design Institute faciliterede 25 workshops af 4 timers varighed med deltagelse af mere end 500 medarbejdere fra Bispebjerg og Frederiksberg Hospitaler. Disse workshops var en brugerundersøgelse i sig selv og gav os et indgående kendskab til virksomhedskulturen. Erfaringerene blev samlet i en stribe anbefalinger til ledelsen. Og de kan bruges i implementering af ny servicekultur, som vejledning i medarbejder-udvikling samt i follow-up og on-boarding programmet.

Selv kagerne til eftermiddagskaffen kom til at bære præg af køkkenets fokus på service og fokus på “måde hvorpå”…

Forud for workshop-forløbet var vi i felten for at samle indsigter og viden. Fire designere fra Service Design Institute tilbragte fire uger på hospitalet – udklædt som bl.a. portører, rengøringsassistenter og køkkenpersonale.

Vi bruger ofte “grafisk recording” i forbindelse med workshops. På denne måde bliver der skabt en synlighed omkring en igangværende proces, som kan bidrage til, at det nye er kendt for andre end dem der deltager i en workshop. Samtidig med at det er med til at styrke indlæring og erindring.

Vi havde som organisation, et reelt behov for en nøglefærdig master- og implementeringsplan indeholdende en udviklingsplatform, som bl.a. dækkede kommunikation, forståelse- og det indholdsmæssige ifm. service(kultur). Vi ønskede grundlæggende at hele organisationen – og i øjenhøjde med de 550 medarbejdere – at vi fik en fælles ”serviceplatform” at handle, tale og videreudvikle fra, for derigennem at styrke organisationen udadtil og indadtil. Det har på mange niveauer været en fantastisk rejse med Mette og Søren. Jeg ser tilbage på et særdeles helstøbt, professionelt, indholdsmæssigt, vel planlagt og resultatskabende samarbejde, som vi har haft med Service Design Institute.

Henrik Duvier
Organisations- og administrationschef
Bispebjerg og Frederiksberg Hospitaler

 

Kontakt

Søren Bechmann
Partner / Adm. direktør
sb@servicedesigninstitute.com
Tlf. 4044 7828

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Vi skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og vi skriver alene, når vi har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.

Dit navn (skal udfyldes)

Din virksomhed (skal udfyldes)

Din e-mail (skal udfyldes)