Nordjyllands Trafikselskab (NT) ønskede at udvikle et nyt servicekoncept, som omfattede principper for fysisk tilgængelighed, indretning af kørende materiel, faciliteter på knudepunkter, billettering, skiltning etc. Det var samtidig et koncept, der skulle omfatte designprincipper, der kunne medvirke til at sikre genkendelige visuelle udtryk på tværs af alle kontaktpunkter.

Service Design Institute (SDI) bidrog med et forløb med tre konkrete elementer. I første omgang med et omfattende feltarbejde, hvor SDIs antropologer afdækkede brugerønsker, -vaner og funktionelle behov før under og efter busrejsen. På baggrund af dette omfattende feltarbejde blev leveret et foreløbigt input til NTs servicekoncept. 

Efterfølgende faciliterede SDI et design-sprint, hvor design-modellens fem faser blev gennemgået i løbet af to dage. Arbejdet var koncentreret om hhv. den konkrete bus-indretning, hhv. opholds- og venteoplevelse på NTs busstationer. På dette sprint var der ikke mindst fokus på udvikling af konkrete prototyper, som efterfølgende kunne testes.

Endelig tilrettelagde SDI et servicedesign-kursusforløb for en række NT-medarbejdere, hvor der blev undervist i centrale servicedesign-principper. Forløbet var meget konkret orienteret. Undervisningen var fordelt over fem dage og de enkelte undervisningsdage blev placeret i forbindelse med NTs trafikknudepunkter eller samarbejdspartnere.