Case: Nordjyllands Trafikselskab

Input til servicekoncept med design-sprint

Nordjyllands Trafikselskab (NT) ønskede at udvikle et nyt servicekoncept, som omfattede principper for fysisk tilgængelighed, indretning af kørende materiel, faciliteter på knudepunkter, billettering, skiltning etc. Det var samtidig et koncept, der skulle omfatte designprincipper, der kunne medvirke til at sikre genkendelige visuelle udtryk på tværs af alle kontaktpunkter.

Service Design Institute (SDI) bidrog med et forløb med tre konkrete elementer. I første omgang med et omfattende feltarbejde, hvor SDIs antropologer afdækkede brugerønsker, -vaner og funktionelle behov før under og efter busrejsen. På baggrund af dette omfattende feltarbejde blev leveret et foreløbigt input til NTs servicekoncept. 

Efterfølgende faciliterede SDI et design-sprint, hvor design-modellens fem faser blev gennemgået i løbet af to dage. Arbejdet var koncentreret om hhv. den konkrete bus-indretning, hhv. opholds- og venteoplevelse på NTs busstationer. På dette sprint var der ikke mindst fokus på udvikling af konkrete prototyper, som efterfølgende kunne testes.

Endelig tilrettelagde SDI et servicedesign-kursusforløb for en række NT-medarbejdere, hvor der blev undervist i centrale servicedesign-principper. Forløbet var meget konkret orienteret. Undervisningen var fordelt over fem dage og de enkelte undervisningsdage blev placeret i forbindelse med NTs trafikknudepunkter eller samarbejdspartnere.

Et servicedesign-sprint er et fuldt faciliteret men meget koncentreret udviklingsforløb. I dette tilfælde kom vi gennem alle fem faser i vores designmodel i løbet af to dage.

På design-sprint blev der arbejdet med dé-sudoku – et værktøj, der er velegnet til at skabe struktur og overblik i en ide-genereringsproces .

Medarbejdere fra NT arbejder med prototyper og afprøver, hvordan en kørestolsbruger oplever en tur med bussen .

En serviceprototype kan også være “Desktop Walkthrough” som drejer sig om at konstruere et servicelandskab, for derefter at gennemspille en serviceydelse ved at bruge f .eks . figurer og legetøj til at beskrive ydelsen .

”Tusind tak for en helt fantastisk rejse i servicedesign verdenen. Det har været en stor øjenåbner for vores organisation at få nogle nye redskaber og en anderledes tilgang til vores arbejde, hvor vi bliver bedre til at tage kundernes blik.”

Mette Olesen
Projektleder
Nordjyllands Trafikselskab

Kontakt

Søren Bechmann
Partner / Adm. direktør
sb@servicedesigninstitute.com
Tlf. 4044 7828

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Vi skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og vi skriver alene, når vi har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.

Dit navn (skal udfyldes)

Din virksomhed (skal udfyldes)

Din e-mail (skal udfyldes)