Foredrag: Klagehåndtering

klagehåndtering

Den bedste strategi vil naturligvis være at gøre tingene rigtigt den første gang og undgå at lave fejl. Men fejl sker ikke desto mindre. Og det behøver for så vidt ikke at være et problem. Problemet opstår først, hvis den virksomhed der er ansvarlig for fejlen stikker hovedet i busken og slet ikke gør noget.

Fejl og mangler i forholdet mellem en virksomhed og dens kunder rummer en række forskellige og ofte oversete muligheder. Den utilfredse og klagende kunde repræsenterer nogle muligheder, som den kundefokuserede virksomhed med fordel kan indtænke i sin strategi.

Dette foredrag peger på de potentialer der er forbundet med håndtering af klager og utilfredse kunder. Først og fremmest er det som regel altid billigere at holde på en eksisterende kunde fremfor konstant at være på jagt efter nye. Desuden er en stærk håndtering af den utilfredse og klagende kunde en mulighed for at gøre utilfredse kunder mere tilfredse end kunder, der aldrig har haft noget at beklage sig over. Håndtering af klager kan være en væsentlig markedsføringsmuskel. Og så har virksomheder, der giver medarbejdere konkrete og gennemprøvede redskaber til håndtering af klager og utilfredse kunder, ofte har en højere medarbejdertilfredshed.

Dette foredrag bygger på bogen “Gør kunden god igen” som Søren Bechmann har skrevet sammen med Pernille Hirshals, der er kundeambassadør i Nykredit. Bogen udkom i 2014 på Gyldendal Business.

Søren Bechmann

Søren Bechmann er en efterspurgt foredragsholder og holder et stort antal åbne og lukkede foredrag hvert år.

Emnerne bevæger sig rundt om service, servicedesign, kunderejsen og håndtering af klager og utilfredse kunder. Foredragene er beskrevet nedenfor.

Fælles for alle foredrag er at formen er inspirerende, afslappet og humoristisk. Desuden er det en helt central målsætning at der deles ud af praktisk viden og konkrete værktøjer. Målsætningen er at  den enkelte deltager inspireres til at yde en lidt bedre service – og får nogle ideer med hjem, som den kan implementere “på onsdag”.

Praktik

Varighed
60-90 minutter efter nærmere aftale.

Tilpasning
Foredraget kan tilpasses organisationens særlige fokusområder.

Pris
Aftales individuelt.

Referencer

Søren formår i suveræn grad at få folk til at spise ører og reflektere over, hvordan man møder sine medlemmer eller kunder. – Troels Nipper Nielsen, AK-Samvirke

Super præsentation idag, meget imponeret. – Esther Eden Straarup, Radisson Blu

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Vi skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og vi skriver alene, når vi har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.

Dit navn (skal udfyldes)

Din virksomhed (skal udfyldes)

Din e-mail (skal udfyldes)