Foredrag: Kunderejsen

Hver eneste dag sender private og offentlige organisationer deres kunder, brugere og borgere ud på en rejse. Ofte en ret tilfældig rejse som ikke er tilrettelagt specielt bevidst. Men som ikke desto mindre kan have en væsentlig indflydelse på kundernes, brugernes og borgernes opfattelse af organisationen.

Når man arbejder med kunderejsen får man en større forståelse for kundernes behov, problemer, udfordringer, adfærd og handlinger. Perspektivet er udefra og ind og man bliver på den måde ”tvunget” til at se på verden med kundens øjne. Derfor får man et overblik over de problemer, som en målgruppe oplever, når de køber et produkt eller en serviceydelse og i det hele taget er i kontakt med en organisation.

Det er indsigter, som man kan bruge til at indrette og tilpasse sin forretning, så man bedre dækker behovene og løser problemerne. Man kan på den måde fokusere på det vigtige og tilrettelægge kundeoplevelser, som er attraktive for kunderne, som får dem til at huske virksomheden, komme tilbage og tale pænt om virksomheden til andre.

Kunderejsen er et meget konkret og håndgribeligt redskab. Og det er ofte relativt enkelt at komme igang med arbejdet.

Dette foredrag sætter begreberne på plads og kan f.eks. medvirke til, at en organisation får et fælles sprog om kunderejsen. Samtidig introduceres konkrete metoder til kortlægning, design og implementering af den attraktive, effektive og anderledes kunderejse.

Foredraget bygger på ”Kunderejsen – de første skridt” som Søren Bechmann skrev i 2016. Bogen udkom på Service Design Institutes eget forlag.

Søren Bechmann

Søren Bechmann er en efterspurgt foredragsholder og holder et stort antal foredrag hvert år.

Emnerne bevæger sig rundt om service, servicedesign, kunderejsen og håndtering af klager og utilfredse kunder. 

Fælles for alle foredrag er at formen er inspirerende, afslappet og humoristisk. Desuden er det en helt central målsætning, at der deles ud af praktisk viden og konkrete værktøjer. Målsætningen er at den enkelte deltager inspireres til at yde en lidt bedre service – og får nogle ideer med hjem, som den kan implementere “på onsdag”.

Praktik

Varighed
60-90 minutter efter nærmere aftale.

Tilpasning
Foredraget kan tilpasses organisationens særlige fokusområder.

Pris
Aftales individuelt.

Referencer

Mit første møde med Søren tændte den ild i mig, der skulle komme til at brænde noget så inderligt for gode kundeoplevelser og servicedesign. Det er muligt, at han for nogen ”bare” er en af Aarhus’/Jyllands/Danmarks førende eksperter indenfor service og servicedesign. Men det var mødet med Søren og hans bøger, der har inspireret mig og ikke mindst givet mig evnerne til at arbejde med service og kundeoplevelser på nogle af Danmarks mest eftertragtede arbejdspladser. – Stine Ringvig Marsal, Service Excellence Director, Københavns Lufthavne A/S

Ved en tilfældighed var jeg blandt tilhørerne, da Søren Bechmann præsenterede sin bog “Service er marketing” ved et arrangement hos Gyldendal i foråret 2012. Heldigvis. For sjældent har en idé ramt mig så hårdt. Ideen jeg tænker på, at Sørens skønne besættelse af touchpoints. Søren beder os dybest set vinke farvel til ’kampagner’ og fokusere på det helt grundlæggende: Kundens mange kontaktflader med virksomheden. Hvordan tager vi telefonen? Hvordan skriver vi til kunden? Kan kunden finde rundt på hjemmesiden? Hvad gør vi ved klager? Hvordan ser vi fysisk ud – personligt og indretningsmæssigt? Er kaffen vi serverer varm – og i plast eller porcelæn? Dét er branding – eller som Søren siger: Brandet er lig med summen af alle touchpoint. Det fantastiske i den tankegang er, at alle medarbejdere i virksomheden får et meget tydeligt medejerskab på brandet og kundernes oplevelser. Brandet demokratiseres. Præcis dét har vi oplevet hos Akademikernes. Tak, Søren. – Kristian Kostrup, Akademikernes

Søren giver et utroligt godt billede af, hvordan god service kan medvirke til kundeoplevelser, der gør, at kunderne taler positivt om købet eller virksomheden og dermed får den eftertragtede ”word of mouth” effekt. Han fremkommer med mange virkelighedsnære eksempler på do’s and don’ts i forhold til kundeservice…..og det gør han på sin egen underfundige, underholdende og humoristiske facon. Seminaret var en øjenåbner for mange af vores medarbejdere og gav virkelig stof til eftertanke. Alle medarbejdere i en organisation, lige fra øverste ledelse og nedefter, burde deltage i Søren foredrag og høre om vigtigheden i god service, som ikke bare er vigtig, men afgørende for en virksomheds succes. – Birgitte Boe, Tech College

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Vi skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og vi skriver alene, når vi har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.

Dit navn (skal udfyldes)

Din virksomhed (skal udfyldes)

Din e-mail (skal udfyldes)