Den bedste strategi vil naturligvis være at gøre tingene rigtigt den første gang og undgå at lave fejl. Men fejl sker ikke desto mindre. Og det behøver for så vidt ikke at være et problem. Problemet opstår først, hvis den virksomhed der er ansvarlig for fejlen stikker hovedet i busken og slet ikke gør noget.

Fejl og mangler i forholdet mellem en virksomhed og dens kunder rummer en række forskellige og ofte oversete muligheder. Den utilfredse og klagende kunde repræsenterer nogle muligheder, som den kundefokuserede virksomhed med fordel kan indtænke i sin strategi.

Dette foredrag peger på de potentialer der er forbundet med håndtering af klager og utilfredse kunder. Først og fremmest er det som regel altid billigere at holde på en eksisterende kunde fremfor konstant at være på jagt efter nye. Desuden er en stærk håndtering af den utilfredse og klagende kunde en mulighed for at gøre utilfredse kunder mere tilfredse end kunder, der aldrig har haft noget at beklage sig over. Håndtering af klager kan være en væsentlig markedsføringsmuskel. Og så har virksomheder, der giver medarbejdere konkrete og gennemprøvede redskaber til håndtering af klager og utilfredse kunder, ofte har en højere medarbejdertilfredshed.

Alt kommunikerer. Og at det langt fra er sikkert, at det er den kommercielle kommunikation, der kommunikerer stærkest og bedst. Ofte kan den enkelte medarbejder eller en faktura fra en virksomhed gøre større indtryk på kunderne, end den markedsføring, der muligvis ikke er andet end ønsketænkning og overfladisk lovprisning af virksomheden. Et stærkt brand skabes med andre ord ikke af det, en virksomhed siger, men af det den gør.

Men hvad er det så, at den gør? Og hvordan får virksomheden f.eks. styr på den rejse, som den sender kunderne på hver eneste dag?
Dette foredrag fokuserer blandt andet på, hvordan kunderejsen kan kortlægges, designes og implementeres. Målsætningen kan f.eks. være at designe en rejse som er attraktiv for kunderne, effektiv for virksomheden og anderledes i forhold til de konkurrenter, virksomheden er oppe imod.

Foredraget fokuserer også på, at kunderejsen ofte består af et stort antalt kontaktpunkter (”touchpoints”) som alle indeholder kommunikation. Og som med fordel kan designes eller tilrettelægges på en måde, så kunderne forlader rejsen med både en god serviceydelse og en god oplevelse.