Kunderejsen

Hver eneste dag sender private og offentlige organisationer deres kunder, brugere og borgere ud på en rejse. Ofte en ret tilfældig rejse som ikke er tilrettelagt specielt bevidst. Men som ikke desto mindre kan have en væsentlig indflydelse på kundernes, brugernes og borgernes opfattelse af organisationen. Når man arbejder med kunderejsen, får man bl.a. en større forståelse for kundernes behov, problemer, udfordringer, adfærd og handlinger. 

Læs mere

God service gør verden til et bedre sted at være

Alt kommunikerer. Og det er langt fra sikkert, at det er den kommercielle kommunikation, der kommunikerer stærkest og bedst. Ofte kan den enkelte medarbejder eller en faktura fra en virksomhed gøre et større indtryk på kunderne, end den markedsføring, der muligvis ikke er andet end ønsketænkning og overfladisk lovprisning af virksomheden. Et stærkt brand skabes med andre ord ikke af det, en virksomhed siger, men af det, som den gør.

Læs mere

En pårørendes rejse gennem sundhedssystemet

I mere end ti år har Søren Bechmann beskæftiget sig med service, serviceprocesser og servicedesign. For snart fire år siden fik moderens til hans to børn en hjerneblødning. Hun er i dag svært fysisk handicappet, kognitivt meget udfordret og hun er blevet tildelt førtidspension.

I dette foredrag kombinerer Søren sit faglige ståsted med rollen som pårørende. Det har givet anledning til en række observationer.

Læs mere

Servicedesign

Dette foredrag introducerer servicedesign og dermed en ny tilgang til service, hvor omdrejningspunktet blandt andet er at forstå brugerne, deres problemer, ønsker og behov. Hvor der fokuseres på at tilrettelægge serviceydelser, der løser problemerne, tilfredsstiller ønskerne og dækker behovene. Og hvor der arbejdes med at skabe de organisatoriske forudsætninger, der gør virksomheden i stand til at levere, tilbagevendende lære af og løbende justere serviceydelserne.

Læs mere

Klagehåndtering

Den bedste strategi vil naturligvis være at gøre tingene rigtigt den første gang og undgå at lave fejl. Men fejl sker ikke desto mindre. Og det behøver for så vidt ikke at være et problem. Problemet opstår først, hvis den virksomhed, der er ansvarlig for fejlen, stikker hovedet i busken og slet ikke gør noget.

Fejl og mangler i forholdet mellem en virksomhed og dens kunder rummer en række forskellige og ofte oversete muligheder. Den utilfredse og klagende kunde repræsenterer nogle muligheder, som den kundefokuserede virksomhed med fordel kan indtænke i sin strategi.

Læs mere

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Vi skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og vi skriver alene, når vi har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.