Ha’ en fortsat god dag!

– Håndbog i kunderejsen

Hvis man vil skabe bedre kundeoplevelser, er kunderejsen for mig ganske enkelt det bedste redskab. Fordi kunderejsen er uhyre velegnet til at oversætte halv-abstrakte visioner, om f.eks. at ”sætte kunden i centrum”, til konkret adfærd og attraktive forløb, der bringer kunderne i mål. Desuden minder arbejdet med kunderejsen mig tilbagevendende om, at det ikke ”kun” handler om at tilrettelægge rejser, der er attraktive for kunderne. Rejserne skal også være effektive for virksomhederne – samtidig med at de evt. skal være anderledes i forhold til de konkurrenter, som virksomhederne måtte være oppe imod. 

Kunderejsen har derfor været et omdrejningspunkt for mig de seneste 10-15 år, når jeg har holdt foredrag, faciliteret workshops, afviklet kurser og hjulpet forskellige virksomheder og organisationer med at udvikle bedre serviceydelser. Endelig har jeg beskæftiget mig med kunderejsen i de fleste af mine bøger. 

I 2016 skrev jeg ”Kunderejsen – de første skridt”, som er en kortfattet sag, der efterhånden er udkommet i mere end 10.000 eksemplarer. Man kan argumentere for, at den nye bog du, bygger på ”Kunderejsen”. Men helt sikkert er det under alle omstændigheder, at den bygger på den erfaring, som jeg har opsamlet om kunderejsen siden 2010. 

Så ideen med denne bog er at samle erfaringerne, de konkrete ideer, tips og tricks. For så at skrive en let tilgængelig hånd-, arbejds- og brugsbog, der kan hjælpe dig til hurtigt, konstruktivt og konkret at komme i gang med arbejdet: kortlægningen, forbedringen og implementeringen af den attraktive, effektive og anderledes kunderejse. 

Hvem skal læse bogen? 

Bogen henvender sig til dig, som interesserer dig for bruger- og kundeoplevelser, customer experience, marketing, service og f.eks. servicedesign – uanset om du arbejder i den offentlige eller den private sektor. 

I den offentlige sektor henvender bogen sig f.eks. til ledere, konsulenter, projektledere, kommunikationsmedarbejdere, medarbejdere i forretningsudvikling, borgerservice, erhvervsservice etc. Og i den private sektor henvender bogen sig nok primært til medarbejdere i f.eks. marketing, kommunikation og forretningsudvikling. 

Bogens opbygning 

Bogen har fem hovedafsnit. Første afsnit sætter scenen, introducerer kunderejsen, argumenterer for og imod arbejdet med rejsen. Og definerer nogle gennemgående og centrale begreber. 

Andet afsnit handler om kortlægning af den eksisterende kunderejse. 

Tredje afsnit beskæftiger sig med, hvordan man forbedrer rejsen. Her kan du finde inspiration til, hvordan man tilrettelægger den attraktive, effektive og anderledes kunderejse. 

Fjerde afsnit kommer omkring den centrale implementering: hvordan får man ting til at ske, og hvordan skaber man forandring. 

Og endelig omhandler femte afsnit den praktiske side af sagen: workshoppen. Her finder du en længere række råd og forslag til planlægning og facilitering af den workshop, der er så vigtig i mange kunderejse-projekter. 

I bogen vil du finde fem forskellige tjeklister, som vedrører hhv. valg af den rigtige kunderejse, kortlægning, forbedring og implementering samt forberedelse og afvikling af kunderejse-workshoppen. Tjeklisterne er sat op, så de er nemme at fotokopiere. På den måde kan de blive et helt konkret arbejdsredskab. 

 

Podcast om bogen

Jeg blev interviewet af Thomas Stack til Thomas’ podcast “Kunderejsen”. Vi talte om service, servicedesign og kunderejsen. Men også om “Ha’ en fortsat god dag!”. Lyt med her.

“Ha’ en fortsat god dag! “

Af Søren Bechmann

Service Design Institute
Udkommer 28. september 2021
Pris kr. 299,- inkl. moms ekskl. porto.

 

Køb bogen nu

Ny bog om kunde- og brugerrejsen udkommer i foråret 2021…

Bogen bliver præget af mange illustrationer. Af Frank Høedt.

Stine Ringvig Marsal om kunderejsen… Stine bidrager til bogen.

Emil Fhær om kunderejsen… Emil er servicedesigner.

Peter Jacobssen om kunderejsen. Peter er partner i Carve.