Kunderejsen
At arbejde med kunderejsen er indiskutabelt det bedste redskab til at omsætte halv-abstrakte visioner (som f.eks. “kunden i centrum”) til handling.
Det er med til at karakterisere en serviceydelse, at der ofte er tale om en proces – om en “kunderejse”. Kunden er på rejsen fra A til B for at få etellerandet: en ydelse, et produkt eller en oplevelse.
Den kan opdeles i før, under og efter. Og den kan opdeles i et ofte stort antal kontaktpunkter (eller ”touchpoints” – dvs. alle de situationer hvor der på den ene eller anden måde er kontakt mellem virksomhed/organisation (herefter virksomhed) på den ene side – og kunde/bruger/borger/gæst etc.(herefter kunden) på den anden side.
Og uanset om organisationen er bevidst om det eller ej, sendes virksomhedens kunder på rejsen hver eneste dag.
Er rejsen ikke designet, designer den muligvis sig selv – med en betydelig risiko for, at turen hverken bliver særlig appetitlig eller til at kontrollere for virksomheden eller i overenstemmelse med dét, som virksomheden vil stå for.
Rejsen omfatter alle de steder, hvor kunden interagerer med virksomheden, når der f.eks. købes en ydelse, et produkt eller en oplevelse.
Rejsen kan være relativt kort og bestå af få kontaktpunkter. Og den kan være lang og hutigt bestå af mange. At købe en kop kaffe i Victorias Kaffebar omfatter et overskueligt antal kontaktpunkter. At være kunde i en bank kan derimod omfatte et uoverskueligt antal kontaktpunkter med mange gentagelser.
At arbejde med kunderejser drejer sig ofte om at identificere den eksisterende rejse med henblik på at designe og implementere en ny og bedre.
Og det drejer sig om at identificere, kvalitetssikre, designe og implementere alle de kontaktpunkter, som kunden har med virksomheden.
Før eller siden er formålet med at designe en kunderejse at skabe en oplevelse, som kunden husker. Og som får kunden til at købe igen, købe mere og fortælle andre om oplevelsen.
I den forbindelse skal man være opmærksom på, at blot 20 procent af en købsbeslutning træffes på baggrund af rationelle overvejelser. 80 procent træffes på baggrund af emotionelle overvejelser. Ikke mindst derfor kan det være uhyre relevant også at se på den følelsesmæssige rejse, som kunden er på. Og se nærmere på, hvor på rejsen, at kunden bliver glad, forvirret, skuffet, rasende.
Rejsen skal være attraktiv, effektiv og anderledes
At arbejde med kunderejsen kan medvirke til at en organisationen får identificeret, hvordan en kunde behandles i hvert eneste kontaktpunkt. Og – ikke mindst – hvad kunden føler for virksomheden, når rejsen er afsluttet. Den er en identifikation og dermed information, som blandt andet kan anvendes i ledelsens beslutningsprocesser.
Designet af den fremadrettede kunderejse skal derfor beskæftige sig med, hvordan man ønsker, at kunden oplever og behandles i hvert eneste kontaktpunkt.
Men designet skal også beskæftige sig med tilrettelæggelsen af en kunderejse, som er attraktiv for kunden, effektiv for virksomheden og (evt.) anderledes i forhold til virksomhedens konkurrenter.
Bliv klædt på til arbejdet med kunderejsen
- Download e-bogen ”Kunderejsen” – 84 sider om kunderejsen
- Få konkrete redskaber, værktøjer og opskrifter
- Bliv inspireret af vores emails om service, servicedesign og kunderejsen
- Og få gode tilbud og først besked om nye kurser
”… ikke ”bare” en bog, der inspirerer og underholder. Det er en bog, der er til at handle på.” — Stine Ringvig Marsal (tidl. Zoo, Tivoli og Københavns Lufthavne)