Servicedesign
Servicedesign handler om at designe serviceydelser
”Servicedesign handler om at designe serviceydelser.”
Slut prut. Punktum. Længere er den ikke.
Servicedesign skal resultere i, at vi udvikler bedre (dvs. attraktive, effektive og anderledes) serviceydelser. Og vi bruger designerens værktøjskasse til at gøre det.
Men det kræver i sagens natur, at man “dobbeltklikker” på såvel design som serviceydelser – og således får en dyb og grundlæggende forståelse for, hvad begge dele i sammenhængen omfatter og dækker over.
Det vil f.eks. sige, at man forstår at en serviceydelse ofte er en proces, at kvalitetsopfattelsen hænger sammen med forventninger og at den er uhåndgribelig.
Og det vil sige, at man forstår hvordan en designer arbejder og tænker. Herunder hvilke modeller og metoder, der findes i designerens værktøjskasse.
Servicedesign er konsekvensen af behovet for en ny logik og en ny tilgang til service. En tilgang, som blandt andet anerkender, at serviceydelser fylder langt mere end fysiske produkter i dag.
At det drejer sig meget om relationer end transaktioner. Og at det handler mere om adgang, tilgængelighed og muligheder end om ejerskab.
De fordele og muligheder, der er forbundet med servicedesign, samler sig især om to ting.
For det første tilgår servicedesigneren en opgave på en særlig måde, som i sig selv er med til at styrke sandsynligheden for, at der opnås en dyb brugerindsigt og forståelse for brugerens udfordringer, problemer og behov. Det betyder også, at sandsynligheden for, at der arbejdes med det reelle problem, styrkes.
Og for det andet betyder den tværorganisatoriske tilgang, at der fokuseres på bedre samarbejde og kulturforankring, men også på ressourceoptimering og effektivisering, Og at der udvikles med et skarpt øje for differentiering og konkurrencekraft, og på, at der er balance i det hele, og at det kommer til at bidrage positivt til den sammenhæng, hvor det skal indgå.
Der er (mindst) fem fordele forbundet med servicedesign ...
- Brugerindsigt og stærke relationer
Servicedesign har per definition et stærkt fokus på brugerens udgangspunkt. Det vil sige brugerens reelle problemer, konkrete udfordringer, dybfølte ønsker og artikulerede såvel som uartikulerede behov.
- Optimering og effektivisering
Servicedesign beskæftiger sig med de enkelte elementer i en serviceydelse. Og det er elementer der skal sammensættes effektivt og rationelt. Alene derfor fokusere naturligt på ressourceoptimering og effektivitet i servicedesign-projekter.
- Organisering og kulturforandring
Serviceydelser bevæger sig ofte på tværs af organisationer, afdelinger og siloer. En sammenhængende serviceydelse tvinger derfor organisationen til at bidrage og samarbejde bedre.
- Synlig ledelse
Nye serviceydelser kræver ny adfærd og dermed ledelsesmæssig opbakning og opfølgning. Ledelsen må først og fremmest sikre, at organisationen kan udvikle sig. Og stå i spidsen for, at der designes forretningsmodeller, som kan rumme de nye serviceydelser.
- Differentiering
En serviceydelse skal være attraktiv for brugeren og effektiv for organisationen. Men den skal (ofte) desuden være anderledes og adskille sig – og adskille sig markant – fra konkurrenternes tilbud.
Service + design = servicedesign ...?
Servicedesign beskæftiger sig med nogle centrale komponenter der indgår i mange serviceydelser: mennesker, teknologi, produkter, omgivelser og tid. Og servicedesign drejer sig om at tilrettelægge komponenterne på en måde, så de sammenlagt fungerer attraktivt for målgruppen, effektivt og bæredygtigt for virksomheden samtidig med at de fremstår anderledes i forhold til evt. konkurrenter.
Omdrejningspunktet for servicedesign adskiller sig ikke markant fra, hvad mange serviceorganisationer allerede gør. Derimod adskiller servicedesign sig markant fra andre discipliner for så vidt angår, hvordan serviceydelsen tilrettelægges, så den bliver attraktiv, anderledes, effektiv etc.
Servicedesign kombinerer en dyb og grundlæggende forståelse for serviceydelsens natur med design-tænknings tilgang og metode. Og servicedesign fokuserer f.eks. på oplevelser og interaktion med digitale, personlige og fysiske elementer over tid og gennem omgivelser. Brugerne af en serviceydelse betragtes som mulige at involvere i designet. De behøver ikke at være passive modtagere af løsninger suverænt tilrettelagt af en virksomhed.
Nogle centrale servicedesign principper omfatter desuden brugercentrering, bruger- eller kunderejsen, styrken i at synlig- eller håndgribeliggøre ydelsen samt at medtage og om muligt involvere alle relevante aktører og faktorer.
Hvis du vil vide mere ...
Bliv klædt på til arbejdet med kunderejsen
- Download e-bogen ”Kunderejsen” – 84 sider om kunderejsen
- Få konkrete redskaber, værktøjer og opskrifter
- Bliv inspireret af vores emails om service, servicedesign og kunderejsen
- Og få gode tilbud og først besked om nye kurser
”… ikke ”bare” en bog, der inspirerer og underholder. Det er en bog, der er til at handle på.” — Stine Ringvig Marsal (tidl. Zoo, Tivoli og Københavns Lufthavne)