”Service Recovery”
”Service Recovery” handler om at arbejde strategisk og praktisk med klager og utilfredse kunder
Den bedste strategi er naturligvis altid at gøre tingene rigtigt første gang og undgå at lave fejl. Men fejl sker. Og det er i sig selv ikke noget problem. Det bliver først et problem, hvis virksomheden ikke gør noget for at håndtere fejlen og hjælpe kunden.
Men mange virksomheder gør ikke noget. Blandt andet fordi konfrontationen med en utilfreds kunde måske ikke er videre behagelig. Eller måske fordi der breder sig en nervøsitet for, at det kan komme til at koste penge at kompensere kunden.
Men udover at en klage i sig selv kan hjælpe en virksomhed til at blive mere effektiv – fordi virksomheden bliver opmærksom på en fejl og kan rette den såvel som undgå at den sker igen – rummer fejl og mangler i forholdet mellem virksomhed og kunder andre og ofte oversete muligheder.
En helt central mulighed i forbindelse med håndtering af den utilfredse og klagende kunde rummer også et paradoks: Der eksisterer en mulighed for at den utilfredse kunde kan ende med at blive mere tilfreds end den kunde, der aldrig har haft noget at klage sig over.
For når der sker en fejl i en virksomhed og en kunde skuffes falder forventningerne også til det videre forløb. Hvis virksomheden udnytter det og sætter alle sejl til for at løse problemet, er der en stor mulighed for at overraske positivt. Og på den måde tilfredsstille og fastholde kunden.
Det er en af de muligheder der er forbundet med at forsøge at gøre en eksisterende kunde “god igen” – fremfor f.eks. bevidstløst udelukkende at jagte nye kunder, som så mange gør.
Fem centrale muligheder
- Kundetilfredshed
En stærk håndtering af den utilfredse og klagende kunde kan gøre kunden mere tilfredse end den kunde, der aldrig har haft noget at klage over. Det viser „The Service Recovery Paradox“: Når der sker en fejl, bliver kunden skuffet, og forventningerne til det videre forløb falder. Hvis virksomheden udnytter det og løser problemet, er der en mulighed for at overraske, tilfredsstille og fastholde kunden.
- Markedsføring
Stærk klagehåndtering er en væsentlig markedsføringsmuskel, fordi der kan være tale om adfærd og initiativer, som også tiltrækker nye kunder. Det sker, når utilfredse kunder gøres til ambassadører, der anbefaler virksomheden til andre.
- Effektivitet og læring
Bevidst klagehåndtering medvirker også til effektivitet fordi klager kan afsløre fejl og mangler, som kan rettes og udbedres. I de fleste tilfælde er det også mere effektivt at forsøge at fastholde eksisterende kunder frem for konstant at forsøge at tiltrække nye.
- Medarbejdertilfredshed
Klare holdninger, højt til loftet og i det hele taget omstændigheder, der gør det muligt for medarbejderne i en virksomhed at yde god kundeservice i forbindelse med klagende kunder, kan medvirke til højere medarbejdertilfredshed. Simpelthen fordi det er mere tilfredsstillende og for den sags skyld sjovere at gøre en utilfreds kunde tilfreds og glad end at være pålagt at afvise utilfredse kunder, forsøge at undgå at påtage sig et ansvar eller i det hele taget yde en dårlig service.
Desuden har mange analyser peget på den direkte forbindelse mellem medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed. Er medarbejderne tilfredse, stiger sandsynligheden for, at de yder en bedre kundeservice.
- Innovation
De årsager, der udløser klager, er ikke altid fejl og mangler. De kan også dække over kundebehov, -problemer og -ønsker, som virksomheden på nuværende tidspunkt ikke dækker eller løser. En utilfreds kunde klager muligvis også, fordi kunden i forløbet er blevet opmærksom på netop behov, problemer eller ønsker, som produktet, ydelsen eller virksomheden i det hele taget ikke dækker p.t. På den måde kan der identificeres ideer til nye og bedre ydelser og produkter.
