Service skal være attraktiv for brugerne, som skal modtage den, effektiv for organisationen, der skal levere den og (evt.) anderledes i forhold til organisationens konkurrenter.
Kurset er for dig med begrænset eller intet kendskab til servicedesign: Bliv fortrolig med helt konkrete modeller, metoder og værktøjer
Mere og mere handler om service ...
- Kunder og brugere*) bliver mere krævende – og sværere at forstå og gennemskue
- Den teknologiske udvikling forandrer det meste
- Verden bevæger sig mod service: i stedet for at eje kan vi låne, lease eller leje
- I den offentlige sektor fokuseres der i høj grad også på brugere og borgeres oplevelser
- Det er ikke nok at levere effektiv service – det skal også være attraktivt
- Det er svært at differentiere sig gennem markedsføring – men muligt gennem god service
*) Om vi taler om kunder eller brugere er ikke så vigtigt. det centrale er, at mennesker – i rollen som kunder, brugere, borgere, beboere, gæster, patienter, medlemmer, pårørende, elever, studerende, medarbejdere, kollegaer, interessenter, lånere, abonnenter, passagerer etc. – skal have en service eller f.eks. en oplevelse. Herefter taler vi dog primært om brugere.
“Service” er meget andet og meget mere end det man traditionelt opfatter som “service” …
Derfor er der brug for servicedesign
- Der er behov for attraktive, effektive og anderledes serviceydelser
- Men der er også behov for en anderledes tilgang.
Der er hér servicedesign kommer ind i billedet:
Servicedesign handler om at designe god og bæredygtig service
- Vil man forstå servicedesign kræver det, at man ”dobbeltklikker” på såvel service som design
- Man skal forstå hvordan en designer arbejder
- Og man skal forstå, hvad ”god service” i virkeligheden er
Fordelene ved servicedesign
Når du har gennemført vores grundkursus i servicedesign er der mindst 7 ting, som vil være anderledes:
- 1. Du er bedre i stand til at forstå, hvad dine brugere i virkeligheden oplever, når de møder dig
- 2. Du er bedre i stand til at forstå dine brugeres ønsker, behov og interesser
- 3. Du har redskaber til at få flere og bedre ideer
- 4. Du er inspireret til at tilrettelægge attraktiv, effektiv og anderledes service
- 5. Du er introduceret til metoder, der kan bruges til at kvalitetssikre, teste og justere services før de sættes i produktion og rammer brugerne
- 6. Du er fortrolig med en metode ("Service Blueprint") der kan bruges til at gøre det attraktive effektivt
- 7. Og du kan lave en struktureret plan for, hvordan du kan implementere det nye og skabe forandring
Desuden vil du ...
- kunne tilrettelægge og lede projekter om forbedret service fra start til slut
- være bedre i stand til at forstå og tænke som en (service-) designer
- have et netværk af ligesindede og have trænet servicedesign i tværfaglige grupper
Kurset er målrettet dig der ...
- har intet eller begrænset kendskab til servicedesign
Du arbejder f.eks. med
- produkt,- service- og forretningsudvikling
- organisationens service og brugeroplevelser
- CX/UX
- kunde-, bruger- og borgerrejser
- offentlig udvikling og borgerindragelse
- servicedesign og har behov for en opdatering – eller design (men mangler forståelse for servicedesign)
Du får ...
- enkle modeller, værktøjer og metoder – som du kan gå hjem og arbejde videre med fra dag ét
- overblik over muligheder og udfordringer
- undervisning af nogle af Danmarks førende eksperter på området
Gennemgående model
Kurset veksler mellem teori og praksis.
I tværfaglige grupper arbejdes der med en case, som modeller, metoder og værktøjer afprøves på.
Du introduceres til en gennemgående model, som samtidig sætter rammen for de 5 kursusdage.
De 5 kursusdage ...
DAG 1
Vi sætter scenen og får styr på de grundlæggende principper. Du bliver introduceret til servicedesignerens måde at arbejde på. Casen bliver præsenteret. Og vi planlægger kursets første brugerundersøgelse.
DAG 2
Vi hører et oplæg om kvalitative og kvantitative undersøgelsesmetoder og hvordan de kan bruges til at forstå en service. Vi analyserer indsamlet data og omsætter det til spørgsmål, som man kan handle på. Dagen afsluttes med idé-generering, hvor vi udvikler forslag til forbedring af den case, som vi arbejder med.
DAG 3
Vi får vi besøg af en gæst, der kan hjælpe os med at tænke kreativt. Derefter former vi de mange idéer fra dag 2 til prototyper. De kan afprøves i den sammenhæng som de skal indgå i. Vi planlægger, hvordan vi skal teste prototyperne.
DAG 4
Vi reviderer den testede idé og lægger den ind i et ”Service Blueprint”. Sådan kan vi både få et overblik over hvad brugeren præsenteres for, og hvad organisationen skal levere. Dagens gæst vil fortælle os om, hvordan man implementerer forandringer. Derefter lægger vi en implementeringsplan ud fra en gennemtestet og praksisbåret model.
DAG 5
Vi præsenterer de endelige løsninger for en fagekspert og får feed back. Sammen evaluerer vi kursets resultat. Og afslutter med bobler, diplom og et “snapshot fra virkeligheden”: En servicedesigner som har været med til at lave en stor forandring fortæller om sine metoder og måder at arbejde på.
Tidligere kursister siger ...
Du vil komme blandt andet komme til at lære og arbejde med
(Du kan evt. vise din chef denne liste ...)
- principper for servicedesign, serviceydelsens natur og “design doing & thinking”
- hvordan man kortlægger og forstår et problemområde
- relevante brugerundersøgelser og kvalitative metoder
- konkrete metoder og redskaber til ide-generering, -udvælgelse og -prioritering
- skitsetegning og andre visuelle virkemidler
- hvordan man udvikler prototyper – og hvorfor
- “Service Blueprint” – som forener udefra ind perspektivet med indefra ud; metoden sikrer at du udvikler en serviceydelse som kunderne efterspørger samtidig med at virksomheden effektivt kan levere den
- en lang række forskellige og konkrete metoder
- hvordan man sikrer og forankrer forandring? Du får en introduktion til ”SAMLE-modellen”
- evaluering og læring. Hvad har du lært og hvad betyder det for det næste skridt?
Desuden...
… bliver der lavet et visuelt/grafisk referat af kurset, som du får med hjem se mere nedenfor).
Der indgår også et tegnekursus i forløbet, hvor du lærer nogle basale tegne-greb, der kan understøtte dit arbejde med servicedesign
Mød dine undervisere
Mette Mikkelsen er designer, og har siden 1990 arbejdet med design og innovation i kommercielle og offentlige sammenhænge. Hun er en erfaren facilitator og co-creator. Mette er desuden adjungeret professor ved Designskolen Kolding indenfor service- og strategisk design.
Søren Bechmann er en af Danmarks førende servicedesign- og kunderejse-eksperter. Han er forfatter til 8 bøger om service, servicedesign og kunderejser – inkl. den første danske bog om servicedesign. Han er en efterspurgt foredragsholder og underviser: Søren formidler viden, så du kan forstå den. Endelig har han mere end 10 års erfaring med servicedesign og kunderejser.
Søren og Mette har sammen skrevet “Med andre øjne – om service, design og servicedesign” som udkom i 2019 på Hans Reitzels Forlag. Dette kursus bygger på bogen – som naturligvis udleveres til alle kursusdeltagere.
I forbindelse med kurset medvirker Frank Høedt. Han tegner et grafisk referat af kurset – det er et referat, der er en kombination at tegninger og tekst. Og det er et referat som skiller sig ud – og som på alle måder er interessant at gå på opdagelse i. Franks bidrag medvirker på denne måde til at styrke erindring og læring.
Praktisk arbejde
Du får rig mulighed for at afprøve konkrete metoder og værktøjer …
Gæster
I løbet af de 5 dage får vi inspirerende besøg fra virkelighedens verden …
Litteratur og materialer
Kurset er baseret på en bog, som du får udleveret første gang vi mødes
“Med andre øjne – og service, design og service-design” er den danske “bibel” om servicedesign. Bogen udkom i 2019 på Hans Reitzels Forlag.
Bogen er skrevet af Mette Mikkelsen og Søren der har tilrettelagt og underviser på kurset.
Desuden får du udleveret en stribe materialer – f.eks. metodekort og ide-genereringsværktøjet ”Ide-sudoku”.
Din investering
Din investering i dette kursus er kr. 16.995,- + moms
Du får:
- 5 intensive kursusdage
- Mulighed for 1:1 dialog med underviserne *)
- Adgang til lukket Facebook-gruppe for ”ligesindede” *)
- Litteratur, materialer og bonus'er
*) Se nedenfor.
Du kan betale på 4 forskellige måder
1 x 16.995,- + moms
2 x kr. 8.498 + moms
(I alt kr. 16.996 + moms)
4 x kr. 4.249 + moms
(I alt kr. 16.996 + moms)
6 x kr. 2.833 + moms
(I alt kr. 16.998 + moms)
Du vælger hvordan du ønsker at betale i forbindelse med din tilmelding. Der vil være en måned mellem hver betaling.
1:1 dialog med underviserne
- I forlængelse af kurset har du mulighed for 1:1 dialog med en af underviserne: Mette Mikkelsen eller Søren Bechmann
- Det planlægges individuelt og afvikles over Zoom
- Du får mulighed for at diskutere en relevant udfordring fra din egen virksomhed
- 1:1 dialogen er inkluderet i prisen
Lukket Facebook gruppe
- Du får mulighed for at være medlem af en lukket Facebook-gruppe
- I gruppen kan du stille spørgsmål og debattere med de øvrige medlemmer og med underviserne på kurset
- Desuden kan du dele egne erfaringer i gruppen og få feedback
Alt det praktiske
Hvornår?
Kurset afholdes den 20. september, 4. oktober, 25. oktober, 15. november og 29. november 2022 – alle dage kl. 10:00 til 16:00.
Hvor?
Kurset afholdes i København
Forplejning?
Ja. Du får let morgenmad ved mødelokalet, formiddagspause med nødder og tørret frugt, sund frokost, eftermiddagspause med isvand, kaffe, te og frisk frugt
Hvem underviser?
Mette Mikkelsen og Søren Bechmann er gennemgående undervisere de 5 dage.
Hvem arrangerer?
Kurset arrangeres af Service Design Institute
Din investering?
Din investering i dette kursus er kr. 16.995,- + moms. Og du kan betale på 4 forskellige måder.
Bonus
Straks du tilmelder dig kurset modtager du et eksemplar (e-bog) af “Gør kunden god igen – Om at arbejde strategisk og praktisk med utilfredse kunder”. Bogen er skrevet af Søren Bechmann og Pernille Hirshals og den udkom på Gyldendal Business.