Kunderejsen

Det er med til at karakterisere en serviceydelse, at der ofte er tale om en proces – om en “kunderejse” som både kan opdeles i før, under og efter samt opdeles i et ofte stort antal touchpoints. Og uanset om en virksomhed er bevidst om det eller ej, sendes virksomhedens kunder på rejsen hver eneste dag. Er rejsen ikke designet, designer den nok sig selv – med en betydelig risiko for, at turen hverken bliver appetitlig for kunden, til at kontrollere for virksomheden eller i overenstemmelse med dét virksomheden vil stå for.

Rejsen omfatter alle de steder, hvor kunden interagerer med virksomheden, når der f.eks. købes et produkt eller en serviceydelse. Rejsen kan være relativt kort og bestå af få touchpoints. Og den kan være lang og hutigt bestå af mange. At købe en kop kaffe i Victorias Kaffebar omfatter et overskueligt antal touchpoints. At være kunde i en bank kan derimod omfatte et uoverskueligt antal touchpoints med mange gentagelser.

At arbejde med kunderejser drejer sig ofte om at identificere den eksisterende rejse med henblik på at designe og implementere en ny. Og det drejer sig om at identificere, kvalitetssikre, designe og implementere alle de touchpoints – eller kontaktpunkter – som en kunde eller bruger har med en organisation.

I sidste ende er formålet med at designe en kunderejse at skabe en oplevelse, som kunden husker. Og som får kunden til at købe igen, købe mere og fortælle andre om oplevelsen.

I den forbindelse skal man være opmærksom på, at blot 20 procent af en købsbeslutning træffes på baggrund af rationelle overvejelser. 80 procent træffes på baggrund af emotionelle overvejelser. Ikke mindst derfor kan det være uhyre relevant også at se på den følelsesmæssige rejse, som kunden er på. Og se nærmere på, hvor kunden er glad, forvirret, skuffet, rasende.

Rejsen skal være attraktiv, effektiv og anderledes

At arbejde med kunderejsen kan medvirke til at en organisationen får identificeret, hvordan en kunde behandles i hvert eneste touchpoint og hvad kunden føler for organisationen, når rejsen er afsluttet. Den er en identifikation og dermed information, som blandt andet anvendes i ledelsens beslutningsprocesser.

Designet af den fremadrettede kunderejse beskæftiger sig blandt andet med, hvordan man ønsker, at kunden oplever og behandles i hvert eneste touchpoint.

Men også med at tilrettelægge kunderejser, der er mere attraktive for kunderne samtidig med at de er effektive for organisationen.

Den attraktive og effektive kunderejse kan bl.a. medvirke til at

• fastholde og udvide samarbejdet med eksisterende kunder
• tiltrække nye kunder gennem f.eks. word of mouth
• differentiere organisationen i forhold til konkurrenter
• begrænse antallet af negative kundeoplevelser
• skabe bevidsthed om kundefokus blandt medarbejderne