Kunderejsen

Det er med til at karakterisere en serviceydelse, at der ofte er tale om en proces – om en “kunderejse” som både kan opdeles i før, under og efter samt opdeles i et ofte stort antal touchpoints. Og uanset om en virksomhed er bevidst om det eller ej, sendes virksomhedens kunder på rejsen hver eneste dag. Er rejsen ikke designet, designer den nok sig selv – med en betydelig risiko for, at turen hverken bliver appetitlig for kunden, til at kontrollere for virksomheden eller i overenstemmelse med dét virksomheden vil stå for.

Rejsen omfatter alle de steder, hvor kunden interagerer med virksomheden, når der f.eks. købes et produkt eller en serviceydelse. Rejsen kan være relativt kort og bestå af få touchpoints. Og den kan være lang og hutigt bestå af mange. At købe en kop kaffe i Victorias Kaffebar omfatter et overskueligt antal touchpoints. At være kunde i en bank kan derimod omfatte et uoverskueligt antal touchpoints med mange gentagelser.

kunderejse

At arbejde med kunderejser drejer sig ofte om at identificere den eksisterende rejse med henblik på at designe og implementere en ny. Og det drejer sig om at identificere, kvalitetssikre, designe og implementere alle de touchpoints – eller kontaktpunkter – som en kunde eller bruger har med en organisation.

I sidste ende er formålet med at designe en kunderejse at skabe en oplevelse, som kunden husker. Og som får kunden til at købe igen, købe mere og fortælle andre om oplevelsen.

I den forbindelse skal man være opmærksom på, at blot 20 procent af en købsbeslutning træffes på baggrund af rationelle overvejelser. 80 procent træffes på baggrund af emotionelle overvejelser. Ikke mindst derfor kan det være uhyre relevant også at se på den følelsesmæssige rejse, som kunden er på. Og se nærmere på, hvor kunden er glad, forvirret, skuffet, rasende.

“Kunderejsen”

blev udgivet i 2016 af Service Design institute. Bogen er trykt i 10.000 eksemplarer og den gratis e-bog er udlevert til mindst lige så mange.

Køb bogen Download e-bogen

“Service er marketing”

blev godt modtaget af anmelderne. I Berlingske blev den kaldt ”… en af de vigtigste ledelsesbøger på dansk.” Og Børsen skrev, at den hørte hjemme “…i hænderne på en bred skare af beslutningstagere i forretnings-Danmark” og at bogen “… på mange måder er en gave til praktikeren, der gerne vil have en hurtig opgradering af værktøjskassen.” I en længere periode i 2012 var bogen blandt de 10 mest solgte management bøger..

Køb bogen

Rejsen skal være attraktiv, effektiv og anderledes

At arbejde med kunderejsen kan medvirke til at en organisationen får identificeret, hvordan en kunde behandles i hvert eneste touchpoint og hvad kunden føler for organisationen, når rejsen er afsluttet. Den er en identifikation og dermed information, som blandt andet anvendes i ledelsens beslutningsprocesser.

Designet af den fremadrettede kunderejse beskæftiger sig blandt andet med, hvordan man ønsker, at kunden oplever og behandles i hvert eneste touchpoint.

Men også med at tilrettelægge kunderejser, der er mere attraktive for kunderne samtidig med at de er effektive for organisationen.

Den attraktive og effektive kunderejse kan bl.a. medvirke til at

  • fastholde og udvide samarbejdet med eksisterende kunder
  • tiltrække nye kunder gennem f.eks. word of mouth
  • differentiere organisationen i forhold til konkurrenter
  • begrænse antallet af negative kundeoplevelser
  • skabe bevidsthed om kundefokus blandt medarbejderne

Vil du vide mere om kunderejser?

Overblik over ydelser

Foredrag
45-90 min
Inspiration
Overblik
Eksempler og cases
Konkrete redskaber
Nemt at tilpasse i en arbejdsdag
Læs mere
Workshop
3-4 timer
Inspiration
Udvidet overblik
Eksempler og cases
Konkrete redskaber
Involverende øvelser
Kan tilpasses organisationens særlige behov og udfordringer
Læs mere
Kursus
2-5 dage
Udvidet overblik og arbejde med flere metoder
Involverende øvelser og opgaver
Tilpasses organisationens udfordringer
Case fra egen organisation som omdrejningspunkt
Flere undervisere
Certificering
Læs mere
Rådgivning
Variabel
Specifik rådgivning omkring organisationens særlige ønsker, behov og udfordringer
Kunde-, bruger- og medarbejder-involverende tilgang
Særligt fokus på indsigt, ide-generering og implementering
Skræddersyet forløb med team særligt sammensat til opgaven
Læs mere

Kunder siger…

Tak for det fantastiske foredrag. Huset summer af dine mange pointer, og vi forsøger at samle op i alle kroge. Mange har rost foredragets indhold og dig som foredragsholder; du formåede at gøre det interessant og nærværende.

Heidi Melin / Aleris-Hamlet Hospitaler

Rigtig mange tak for et super inspirerende foredrag. Jeg har fået en del positive tilbagemeldinger på det og er overbevist om, at mange gik derfra med en del nye tanker!

Diana Munk Laustsen / LEGO System A/S

Tusind tak for et inspirerende indlæg på seminaret for vores nordiske forretningsudviklere. Alle deltagere gav efterfølgende rigtig god feedback til din præsentation, og dine tanker og holdninger til den gode kunderejse kan vi helt sikkert anvende, når vi løbende udvikler vores kundekoncept.

Ulla Madsen / Nordea Private Banking

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Vi skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og vi skriver alene, når vi har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.

Dit navn (skal udfyldes)

Din e-mail (skal udfyldes)