KURSUS: Kunderejsen • Åbent kursus

Kunderejsen kan også kaldes bruger-rejsen, borgerrejsen, patientrejsen, medlemsrejsen eller noget sjette. Hvad personen kaldes er for så vidt ligegyldigt. Det centrale er, at der er tale om et menneske, som, for at få en ydelse, et produkt eller en oplevelse, bliver sendt på en rejse.

Og uanset om en organisation er bevidst om det eller ej, sendes organisationens kunder på rejsen hver eneste dag. Er rejsen ikke designet, “designer den nok sig selv”. Med en betydelig risiko for, at turen hverken bliver appetitlig for kunden, til at kontrollere for organisationen eller i overenstemmelse med dét, som organisationen vil stå for.

På dette kursus kommer du til at arbejde med at kortlægge, designe og implementere kunderejsen.

Udbytte

Når du har gennemført kurset vil du

  • være i stand til at kortlægge og forstå kunde- og brugerrejser
  • kunne arbejde med kontaktpunkter (touchpoints)
  • være inspireret til hvordan man kan designe kunderejser, der er attraktive, effektive og anderledes.
  • kunne arbejde med implementering og forandring i forhold til kunderejsen.
  • være opmærksom på de udfordringer og faldgruber, der er omkring arbejdet med kunderejsen.

Målgruppe

Kurset er målrettet dig som arbejder med 

  • kunde-, bruger- og borgerrejser.
  • service- og forretningsudvikling
  • organisationens serviceydelser og serviceoplevelser

Kurset henvender sig både til deltagere fra den private og offentlige sektor. 

Indhold

  • Hvorfor overhovedet beskæftige sig med kunderejsen? 
  • Hvorfor “rejse” og hvordan defineres en rejse og et kontaktpunkt?
  • Stakeholders og målgrupper – og deres involvering
  • Valg og kortlægning af rejse.
  • Den følelsesmæssige rejse
  • Introduktion af en række “designgreb” – f.eks. forenkling, peak end, hjerteslag og servicebevis
  • Implementering og evaluering af rejsen
  • Sådan kommer man igang
  • De typiske fejl og udfordringer

Litteratur

“Kunderejsen” er omdrejningspunktet for dette kursus. Bogen er skrevet af underviseren på kurset, Søren Bechmann. Bogen udleveres ved kursusstart.

Underviser

Søren Bechmann

Underviser på kurset er Søren Bechmann, konsulent, forfatter og og partner i Service Design Institute. Han er forfatter til fem bøger om service og servicedesign og har bl.a. skrevet “Kunderejsen”. 

Form og varighed

Kurset afvikles over 2 sammenhængende dage.

Tid og sted

København
26. – 27. januar 2021.

Aarhus
24. – 25. februar 2021.

Pris

Kr. 9.750,- inkl. frokost, te/kaffe og materialer. Ekskl. moms.

Kurset gennemføres i henhold til Sundhedstyrelsens anbefalinger. Ved evt. aflysning tilbagebetales det fulde beløb.

Kursusbeskrivelse

Service Design Institute har bl.a. arbejdet med GLS Group om kundrejsen. Herunder hvordan man kan designe rejser, der på en og samme gang er attraktive for kunderne, effektive for GLS Group og anderledes i forhold til de konkurrenter, som GLS er oppe imod.

Dét siger tidligere kursister…

… rigtig godt … svingede mellem teori på lidt højere plan, humoristiske eksempler samt idéer til, hvordan vi praktisk kan arbejde videre med emnet i vores virksomhed.

Betinna Sidor Rasch / Info Revision

I Spar Nord har vi i strategi, hvor personlig rådgivning og service i særklasse er i højsædet. I forbindelse med vores strategilancering stod Service Design Institute for et forløb, hvor mere end 1.500 medarbejdere trænede i at give kunderne den gode serviceoplevelse og var med til at udforme et sæt af serviceløfter med udgangspunkt i bankens værdier. Forløbet var en stor succes og det fokus, vi fik skabt, er en vigtig del af forklaringen på, at vi i dag ligger i top blandt de danske banker, når kunderne vurderer os på service.

Ole Madsen / Spar Nord

Vi har med stor succes kørt en workshop, som gav en utroligt inspirerende tilgang til at snakke kunderejse og servicedesign. Med passende indlagte opgaver undervejs fik vi samtidig konkrete værktøjer og forbedringsområder med hjem, som vi nu kan arbejde videre med. Dermed sikrer vi også, at dagen ikke bare var et foredrag som løber ud i sandet. En fantastisk dag – og et godt bidrag til at gøre verden til et bedre sted.

Morten Holten / Bornholms Brandforsikring