KURSUS: Kunderejsen • Åbent kursus
Kunderejsen kan også kaldes bruger-rejsen, borgerrejsen, patientrejsen, medlemsrejsen eller noget sjette. Hvad personen kaldes er for så vidt ligegyldigt. Det centrale er, at der er tale om et menneske, som, for at få en ydelse, et produkt eller en oplevelse, bliver sendt på en rejse.
Og uanset om en organisation er bevidst om det eller ej, sendes organisationens kunder på rejsen hver eneste dag. Er rejsen ikke designet, “designer den nok sig selv”. Med en betydelig risiko for, at turen hverken bliver appetitlig for kunden, til at kontrollere for organisationen eller i overenstemmelse med dét, som organisationen vil stå for.
På dette kursus kommer du til at arbejde med at kortlægge, designe og implementere kunderejsen.
Udbytte
Når du har gennemført kurset vil du
- være i stand til at kortlægge og forstå kunde- og brugerrejser
- kunne arbejde med kontaktpunkter (touchpoints)
- være inspireret til hvordan man kan designe kunderejser, der er attraktive, effektive og anderledes.
- kunne arbejde med implementering og forandring i forhold til kunderejsen.
- være opmærksom på de udfordringer og faldgruber, der er omkring arbejdet med kunderejsen.
Målgruppe
Kurset er målrettet dig som arbejder med
- kunde-, bruger- og borgerrejser.
- service- og forretningsudvikling
- organisationens serviceydelser og serviceoplevelser
Kurset henvender sig både til deltagere fra den private og offentlige sektor.
Indhold
- Hvorfor overhovedet beskæftige sig med kunderejsen?
- Hvorfor “rejse” og hvordan defineres en rejse og et kontaktpunkt?
- Stakeholders og målgrupper – og deres involvering
- Valg og kortlægning af rejse.
- Den følelsesmæssige rejse
- Introduktion af en række “designgreb” – f.eks. forenkling, peak end, hjerteslag og servicebevis
- Implementering og evaluering af rejsen
- Sådan kommer man igang
- De typiske fejl og udfordringer
Litteratur
“Ha’ en fortsat god dag! – Håndbog i kunderejsen”” er omdrejningspunktet for dette kursus. Bogen er skrevet af underviseren på kurset, Søren Bechmann. Bogen udleveres ved kursusstart.
Underviser
Underviser på kurset er Søren Bechmann, konsulent, forfatter og og partner i Service Design Institute. Han er forfatter til fem bøger om service og servicedesign og har bl.a. skrevet “Kunderejsen”.
Form og varighed
Kurset afvikles over 2 sammenhængende dage.
Tid og sted
Nye datoer offentliggøres snarest
Pris
Kr. 9.750,- inkl. frokost, te/kaffe og materialer. Ekskl. moms.
Kurset gennemføres i henhold til Sundhedstyrelsens anbefalinger. Ved evt. aflysning tilbagebetales det fulde beløb.
Tilmelding
Service Design Institute har bl.a. arbejdet med GLS Group om kundrejsen. Herunder hvordan man kan designe rejser, der på en og samme gang er attraktive for kunderne, effektive for GLS Group og anderledes i forhold til de konkurrenter, som GLS er oppe imod.
