Kursus i servicedesign:
Lær at udvikle, designe og implementere bedre serviceoplevelser!

  • 5 kursusdage
  • Aarhus og København
  • Foråret 2020 fra marts til maj
  • Få bl.a. bøgerne “Med andre øjne” og “Kunderejsen”
  • Få rådgivning eller foredrag i din egen organisation (værdi: op til 18.000,-)
  • Deltagere fra offentlige og private organisationer
  • Anbefalet af Service Design Network

Udnytter I potentialet med bedre serviceoplevelser?

Serviceydelser udgør en stor andel af samfundsøkonomien. Teknologi ændrer eksisterende serviceydelser og muliggør helt nye. Samtidig efterspørges bedre service­ydelser og -oplevelser. Det kræver i højere grad end nogensinde at organisationer justerer på forretningsmodellen – eller tænke helt nyt.

Der skal fortsat designes produkter, men der skal i høj grad også udvikles og implementeres nye forretningsmodeller og serviceydelser omkring produkterne.

Der er med andre ord tale om et fornyet fokus på service. Og der er brug for en fornyet tilgang til service.

Se hvad nogle tidligere deltagere – og læs mere om underviserne, kursets gennemgående model, indhold dag-for-dag og meget mere…

Kursusforløbet udbydes af Service Design Institute, som hjælper organisationer med at skabe attraktive, effektive og anderledes serviceydelser på tværs af alle touchpoints. Service Design Institutes aktiviteter omfatter også konsulent- og rådgivningsopgaver, foredrag, workshops, masterclasses og bogudgivelser – og har arbejdet med servicedesign siden 2010.

klik og tilmeld dig her

Kurset er målrettet dig som arbejder med…
· Servicedesign og har behov for en opdatering
· Design, men mangler forståelse for servicedesign
· Produkt,- service- og forretningsudvikling
Organisationens serviceydelser og serviceoplevelser
· Kunderejser/brugerrejser/borgerrejser, Customer Experience (CX) o.lign.
· At omsætte organisationens værdier til konkret adfærd (adfærdsdesign)
· Kundeanalyser/borgeranalyser og søgen efter indsigter.

Glæd dig til et veltilrettelagt og gennemprøvet forløb med en kombination af oplæg, øvelser, teori og afprøvning af metoder i praksis. Modulerne er sammensat så vi sikrer god dynamik og plads til debat.

Nederst er dagenes indhold uddybet, men du kommer blandt andet til at arbejde med servicebegrebet, service­ydelsens natur, “design thinking & doing”, design-modeller, kreative metoder og kunderejser.

Når du har gennemført kurset vil du

  1. Være i stand til at kortlægge og forstå problemstillinger – f.eks. kunderejser/brugerrejser/borgerrejser
  2. Kunne arbejde med at udvikle og udvælge konkrete ideer og forbedringsforslag
  3. Være klar til at arbejde med prototyper og test
  4. Tilrettelægge og lede et (servicedesign)projekt fra start til slut – evt. med inddragelse af de rigtige specialistkompetencer
  5. Være inspireret til at implementere og forandre
  6. Kvalitetssikre projektet herunder udvikle og gennemføre effektmåling og evaluering
  7. Være bedre i stand til at forstå og tænke som en (service)designer.

KURSETS GENNEMGÅENDE MODEL OG CASE

Kurset bygger på en model der kan begrundes i teori, men som først og fremmest tager udgangspunkt i og er afprøvet i en lang række projekter i praksis. Modellen er valgt, fordi den er enkel, dækkende, anvendelig og afprøvet. Desuden kombinerer og visualiserer modellen den iterative proces med “Double Diamond”-modellen og den fremadskridende bevægelse i designkrusedullen. I overgangen mellem hver fase findes en leverance, som beskriver en slags afslutning på fasen. Leverancen er markeret med en stjerne, fordi der opfordres til, at man efter hver fase besøger SAMLE-modellen for at sikre, at man forholder sig til, hvordan det, som man har opnået, formidles og implementeres.

Alle vil komme til at arbejde med en gennemgående case, hvorpå vi helt konkret afprøver modeller, metoder og værktøjer. Casen udvælges så den på den ene side er tilgængelig og netop mulig at anvende som case. Og på den anden side så den stiller alle deltagere nogenlunde lige i forhold til at udfordre og lære.

Service Design Institute _ procesmodel

KURSETS RUTINEREDE UNDERVISERE

De to gennemgående undervisere og kursusledere er Mette Mikkelsen og Søren Bechmann. Udover en betragtelig undervisningserfaring (hver for sig og sammen), er Mette og Søren forfattere til den nye danske bog om servicedesign Med andre øjne – om service, design og servicedesign.

LITTERATUR 

Bogen udkom den 12. juni 2019 på Hans Retizels Forlag og er omdrejningspunktet for dette kursus – og udleveres blandt andet også til alle deltagere.

KURSETS GÆSTEUNDERVISERE 

På kursusforløbet har vi gæster som bidrager med eksempler, cases og tanker fra “den virkelige verden”. Vi har blandt andre haft besøg af: Christoffer Ahrensbach (HiFi Klubben), Bo Borbye (Novo), Anne Carstensen (Kolding Kommune), Pernille Hirshals (Nykredit), Peter Jacobssen (Carve), Torben Lorentzen (Nyt Syn), Ole Madsen (Spar Nord), Kim Rahbek (Sticks’n’Sushi), Stine Ringvig (CPH) og mange flere spændende og interessante venner af huset.

Til kurset i marts 2020 har vi fornøjelsen af at præsentere fem gæsteundervisere. Mød blandt andre:

Michel Steen-Hansen

Oplæg ved direktør Michel Steen-Hansen, Danmarks Biblioteksforening med fokus på bibliotekets rolle som kommunens innovative facilitator på tværs af sektorer, institutioner og civilsamfund – både blandt de, der bruger det, og de, som ikke gør.

Ulla Svenningsen

Ulla Svenningsen Lund

Oplæg ved Head of Engagement, VisitAarhus Ulla S. Lund: Det frivillige engagement. Om at opbygge et frivilligeprogram til Kulturby 2017 – to år før eventstart. Hør om Ullas erfaringer med identitet, fællesskab og forankring.

Lena Toft

Oplæg ved chefkonsulent Lena Toft, Sikkerhedsstyrelsen. Om arbejdet med at være en moderne, serviceorienteret og digital myndighed. Lena vil fortælle om sammenhængen mellem styrelsens strategi og konkrete eksempler på servicedesign, der understøtter strategien.

GRAFISK FACILITERING

Grafisk facilitering og -recording indgår generelt i kurset. Det er med til at styrke læring og erindring.

Frank Høedt, bl.a. med mange års erfaring fra LEGO, står for den grafiske facilitering og han er et fantastisk eksempel på, hvordan man kan understøtte enhver designproces med visuelle virkemidler. Udover den grafiske facilitering vil Frank også stå for undervisning i at tegne illustrationer. 

HJEMMEARBEJDE, LEKTIER OG ONLINE ADGANG

Der skal forventes et vist hjemmearbejde mellem kursusdagene. Erfaringen fra tidligere kurser er, at du skal regne med i alt 3-­4 dages hjemmearbejde og forberedelse.

Udover hjemmearbejdet opererer vi med “lektier”. Det er typisk en lille og overskuelig opgave som har til formål at kursisten f.eks. kan afprøve en model eller metode “hjemme” i egen organisation. På den måde udbredes kendskabet til servicedesign i organisationen – samtidig med at nysgerrigheden pirres.

ONLINE ADGANG 

Du får online adgang til supplerende materialer, video­oplæg m.m. Så har du en interesseret chef eller en nysgerrig kollega, kan de også få adgang og følge med i, hvad du er igennem på kursusforløbet. På den måde styrkes forbindelsen til dagligdagen – samtidig med at din læring stimuleres yderligere.

FÅ BESØG AF SERVICE DESIGN INSTITUTE I DIN ORGANISATION! 

Som en central del af kursusforløbet indgår at hver deltagende organisation får mulighed for at få besøg af konsulent/servicedesigner fra kurset.
Besøget kan enten bruges til diskussion og sparring i forhold til konkrete udfordringer, som opfølgning i forhold til kursusforløbet eller til et foredrag for organisationen om servicedesign.

HVOR & HVORNÅR

Der undervises alle dage fra kl. 09:00 til kl. 16:00.

Aarhus:
Kursusdagene i Aarhus bliver den 11. marts, 25. marts, 15. april, 6. maj og 28 maj (bemærk at den sidste dag er i København)
København:
Kursusdagene i København bliver den 12. marts, 26. marts, 16. april, 7. maj og 28. maj.

Forplejning:
I forbindelse med kurset serveres kaffe, te, frokost m.v.

PRISER

Samlet kursuspris er kr. 27.500,- (kr. 5.500,- pr. dag).

Alle priser ekskl. moms og med forbehold for rettelser.

DAG #1

Introduktion til servicedesign, serviceydelsens natur og “design doing & thinking”. Gennemgang af den gennemgående model. Præsentation af case. Arbejde med kortlægning og forstå.
Gæst: Ofte gæst relateret til casen.

DAG #2

Kortlægge og forstå (forts.) introduktion til den kvalitative metode. Udvikling og udvælgelse. Metoder og redskaber til ide-generering. Ide-udvælgelse og prioritering.
Gæst: Ofte gæst med fokus på kreativitet

DAG #3

Vi introduceres for og arbejder med prototypen: principper og metoder. Den iterative proces genbesøges. Hvordan udvælges og testes den bedste prototype?
Gæst: Ofte gæst med kompetencer inden for prototyping

DAG #4

Den største udfordring er ofte implementering. Hvordan sikres og forankres forandring? Introduktion og arbejde med SAMLE-modellen.
Gæst: Ofte besøg af konsulent med speciale i implementering

DAG #5

Den sidste fase i modellen bliver ofte overset: Evaluere og lære. Hvad har vi lært og hvad betyder det for det næste skridt? Derudover præsentation af case, diplom og bobler.
Gæst: Den hemmelige…

65% oplever, at design øger kundetilfredsheden
67%
oplever, at design øger konkurrenceevnen
75%
oplever, at design har positiv betydning for bundlinjen
64%
forventer, at design bliver et vigtigere konkurrenceparameter de næste 5 år.

Kilde: DI og Dansk Design Centers 2018-analyse “Design Delivers”

> TILMELD DIG KURSET HER <

Gennemgående undervisere og kursusledere

Søren Bechmann

Partner og adm. direktør i Service Design Institute.

Mette Mikkelsen. Kreativ Direktør og Partner

Mette Mikkelsen

Partner og kreativ direktør i Service Design Institute.

Frank Høedt

Grafisk facilitator – mange års erfaring fra bl.a. LEGO

DET SIGER DELTAGERENE OM KURSET

…et af de bedste kurser jeg nogensinde har været på.

Marianne B. Lauritsen / Reg. Hovedstaden

Kurset har løftet serviceniveauet hos os…

Hans Søby / Svendborg Havn

Utroligt inspirerende og lærerigt.

Mia Post-Lundgaard / EAVS

… godt og meget givende kursus. Gode værktøjer….

John Fobian / 3F