“Med andre øjne” er skrevet af Søren Bechmann og Mette Mikkelsen. Læs mere om forfatterne her.

Med andre øjne

Alt for længe har alt for mange organisationer været fokuseret på interne processer, strømlinede og optimerede værdikæder. Mange har stået med hovedet langt inde i maskinrummet og har fuldstændig overset, hvilken del af kroppen der er vendt ud mod resten af verden – mod blandt andet brugere, kunder, patienter og borgere.

Der er behov for at løfte blikket og for en ny tilgang til service, hvor beslutninger træffes med afsæt i værdiskabende brugerrejser, og ikke mindst for en tilgang, hvor værdi skabes med afsæt i en betragtning af problemer, udfordringer, muligheder, ydelser og oplevelser fra brugernes perspektiv. Der er brug for at se på verden med andre øjne, så brugernes reelle problemer, behov og ønsker afdækkes, og løsninger designes med afsæt i en forståelse for, hvorfor brugerne gør det, de gør, siger det, de siger og føler det de føler. Og hvor man samtidig minimerer det spild, der repræsenteres i flertallet af de dårlige løsninger, som oversvømmer markedet i dag.

Vi har skrevet en bog om service, design og servicedesign, og vi har hver for sig og sammen hjulpet mange forskellige private og offentlige organisationer med at udvikle attraktive, effektive og anderledes serviceydelser. Vi har faciliteret utallige workshops, afviklet en lang række kurser i mangfoldige sammenhænge. Desuden har vi holdt et stort antal foredrag og forelæsninger, arrangeret en række masterclasses og naturligvis fulgt med i debatter, artikler og litteratur om servicedesign. Derfor kan man sige, at vores tilgang – og dermed hele bogen – bygger på lige dele erfaring, sund fornuft og teori.

For at forstå servicedesign er der behov for en dyb og grundlæggende forståelse for såvel service som design. Det er ikke alene en forudsætning. Det er også en kæmpe hjælp, når man helt konkret arbejder med at designe serviceydelser. Sammenlignet med anden, primært udenlandsk, litteratur på området er der i denne bog derfor skruet op for beskrivelsen af serviceydelsens natur og forskellige direkte beslægtede områder. Samtidig med en grundig beskrivelse af  designprocessen og en lang række af de faktorer, som spiller ind, når man designer serviceydelser.

NY BOG = OPDATERET SERVICEDESIGN-KURSUS

Vores nye 424-siders bog har givet anledning til at opdatere vores 5-dages kursus i servicedesign. Udbyttet er fortsat at lære at udvikle, designe og implementere bedre serviceoplevelser!

5 dage fordelt fra marts – maj i Aarhus og København.

NYHED: Få rådgivning eller foredrag i din egen organisation (værdi: op til 18.000,-)!

Vores besøg kan enten bruges til diskussion og sparring i forhold til konkrete udfordringer, som opfølgning i forhold til kursusforløbet eller til et foredrag for organisationen om servicedesign.

KLIK OG LÆS MEGET MERE OM KURSET

Mogens Lykketoft

Fhv. formand for Folketinget, fhv. minister, fhv. formand for FN’s generalforsamling

Bogens forord (1)

Kloden er udfordret. Fremtiden er ikke lys, hvis vi bliver ved med at gøre det, vi hidtil har gjort. Vi må forberede os på en ny måde at leve på i fremtiden.

Hvis to milliarder mennesker i Asien rækker ud efter den levestandard, vi har, så er to ting helt sikre: De kan ikke få denne levestandard, og vi kan ikke beholde den. Altså: Det, vi kan få, er noget andet end det, vi har i dag og har vænnet os til. Det er noget, der er meget mere ressourcebevidst, energiøkonomisk og noget, som forholder sig meget mere proaktivt til de vældige udfordringer, som blandt andet klimaforandringer og vandmangel er udtryk for.

Det er selvfølgelig en udfordring for alverdens magthavere; i private virksomheder og offentlige sammenhænge – og i politik generelt.

Men hvis vi skal omstille os til en mere bæredygtig adfærd, er der ikke kun brug for regulering og politiske initiativer. Der er også brug for, at almindelige mennesker i høj grad bidrager til nye måder at gøre tingene på. Der er brug for praktikere, der kan gøre en ny klimadagsorden – og verdensmålene – nærværende og vedkommende. Som kan oversætte politiske intentioner til det, som vi skal gøre mere af, og udpege det, som vi helt skal holde op med at gøre.

Hvis vi skal ændre adfærd og leve efter regler som i højere grad tilgodeser kloden, har vi brug for stærke kræfter, som kan hjælpe os med at formulere det nye og gøre det mere relevant og indbydende end det, der er i dag.

Her er servicedesign et godt bud. Fordi servicedesign tager udgangspunkt i, at det nye skal være en attraktiv oplevelse for den, som skal modtage en ydelse, samtidig med at det er effektivt for den, som skal levere ydelsen.

I denne bog findes en gennemgang af mange af de begreber, som offentlige såvel som private serviceydelser er båret af. Det er nogle af de tandhjul, som vi skal skrue på, når vi skal gå fremtiden i møde. Fordi vi skal inspirere til at gøre nyt – og tænke nyt.

Det beskrives også, hvordan man kan finde metoder i designerens værktøjskasse, som kan hjælpe os med se den service, vi leverer i dag, med borgerens, kundens, patientens eller bare brugerens øjne. Og det beskrives, hvordan vi i den samme værktøjskasse kan finde redskaber til at justere eller foreslå noget nyt, som er mere meningsfuldt end det, vi har i dag.

Bogen er både et teoretisk opslagsværk, som kan give os en forståelse for nogle af de elementer og byggesten, vi har til rådighed. Og så rummer bogen en lang række betragtninger på, hvad der skal til for at ændre det, vi har – eller skabe noget helt nyt, der aldrig er set før. Og ikke mindst er der bud på, hvordan man implementerer det nye og skaber kulturforandringer. Derfor er denne bog relevant.

God arbejds- og læselyst.

Mogens Lykketoft

Birgit Mager

Formand for Global Service Design Network samt professor i servicedesign ved KISD, Köln International School of Design, Tyskland 

Bogens forord (2)

Både den offentlige og den private sektor er gennem de senere år konstant blevet udfordret i forhold til at skabe værdi og gode oplevelser for brugere og kunder. Samtidig vokser presset på at digitalisere servicetilbud og dermed skabe en ny slags relationer mellem mennesker i ikke-fysiske rum og i ikke-personlige interaktioner. Desuden efterspørges forandringer inden for velkendte økonomiske begrænsninger: Hvordan kan man tilbyde mere for mindre!

Servicedesign introducerer en frisk og åbenlyst succesfuld tilgang til at tackle disse “wicked” og vanskelige problemer. Professionelle servicedesignere hjælper organisationer med at ”reframe” de udfordringer, som de står over for, og med at samskabe virkeligt innovative løsninger. De bidrager til kulturelle og organisatoriske forandringer og til at engagere medarbejdere på en relevant måde. Professionelle servicedesignere hjælper i det hele taget med at skabe reel værdi for mennesker. Desuden er servicedesign mange steder blevet til en intern kapacitet i organisationer, hvor ledere og medarbejdere uddannes i servicedesign, samtidig med at der etableres interne servicedesignafdelinger.

Med denne bog skaber Mette Mikkelsen og Søren Bechmann et godt overblik over “state of the art” i servicedesign, som fortsat er en ung designdisciplin. De trækker på deres teoretiske ekspertise og praktiske erfaring og leder læseren gennem nøgleområder, -processer og -metoder. De har med bogen bygget en plausibel bro mellem “design” og “service”. De reflekterer over eksisterende definitioner på servicedesign og har formuleret og argumenterer for deres egen definition, ligesom de forklarer og visualiserer deres egen forståelse af servicedesignprocessen med fokus på leverancerne inden for hver enkelt fase. Oven i det skubber de til grænserne ved at introducerede nye og eksperimenterende – men ikke desto mindre både testede og validerede – tilgange, som de selv har udviklet med afsæt i deres erfaring med kunder. Endelig har forfatterne med “The Periodic System of Service Design Tools” skabt et praktisk overblik over metoder, og hvornår man skal anvende dem i processen.

Dette er en fremragende introduktion til servicedesign til læsere, der bare er nysgerrige på det nye emne. Det er samtidig en praktisk reference til dem, der allerede arbejder med servicedesign i deres organisationer. Og for den studerende er det en god håndbog fyldt med viden om servicedesign!

Birgit Mager

Med andre øjne
Om service, design og servicedesign

Af Søren Bechmann og Mette Mikkelsen

Hans Reitzels Forlag 2019
1. udgave · 1. oplag · 424 sider · ISBN 978-87-412-5842-3
Kr. 500,- inkl.. moms

Udkommer 11. juni 2019

Send en mail hvis du vil sikre dig bogen straks den udkommer.

 

xxx xxx xxx

Anmeldelser