Søren Bechmann

Partner og adm. direktør i Service Design Institute.

Søren er en efterspurgt foredragsholder og rutineret facilitator, der rådgiver og inspirerer ledere og medarbejdere i såvel den private som den offentlige sektor. I Service Design Institute udviklede han et populært kursus i servicedesign – som også var Danmarks første.

Han har skrevet “Med andre øjne – om service, design og servicedesign” sammen med Mette Mikkelsen. Bogen udkom på Hans Reitzels Forlag i 2019.

Han er derudover forfatter til seks andre bøger – inkl. “Servicedesign”  der er den første danske bog om servicedesign. “Service er marketing” blev i Berlingske kaldt “… en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk.”

“Gør kunden god igen” udkom på Gyldendal Business. Den er er skrevet sammen med Pernille Hirshals fra Nykredit og beskæftiger sig med strategisk og praktisk håndtering af fejl, klager og utilfredse kunder. Endelig blev  ”Kunderejsen” udgivet i 2016 af Service Design Institute.

Service, kærlighed og hvorfor

Hvis en ung mand rejser sig og overlader sit sæde til en gangbesværet ældre kvinde i en propfyldt bus, er det ikke kun kvinden, der bliver glad. Den unge mand bliver også glad; han oplever både psykisk og fysisk en forandring. Og er der nogen, der har set hans handling, kan det også påvirke dem. *)

Faktisk har det vist sig, at når en person modtager særlig god service, er det de samme centre i hjernen der påvirkes, som når personen føler sig elsket. Ofte kan man også registrere konkrete fysiske reaktioner hos personen, som f.eks. forhøjet puls.

Med andre ord er udfordringen ikke kun, hvad dine kunder tænker og gør, når du servicerer dem. Udfordringen er også, hvad de føler. Og i den forbindelse er det ikke alt, der kan måles og vejes. Derfor er der behov for en ny tilgang.

Jeg har en ambition. Det er også det Simon Sinek kalder et “hvorfor”. Og faktisk var det min datter, der formulerede det for mig. For nogle år siden (hun var 12) var vi på en cykeltur ved Skagen, hvor Victoria pludselig sagde til mig: “Kan man ikke sige, at god service gør verden til et lidt bedre sted at være…?”

Udover at det var smukt sagt, er det både rigtigt og præcist. Og i dag er det forklaringen på, hvorfor jeg gør det, jeg gør: Jeg tror på, at god service kan gøre verden til et lidt bedre sted at være for os alle sammen.

Og det er derfor, at jeg – med afsæt i servicedesign – skriver bøger, holder foredrag, faciliterer workshops, afholder kurser og i det hele taget gør, hvad jeg kan for at hjælpe private og offentlige organisationer til at levere lidt bedre service.

*) ”Fucking Flink”, Lars AP, People’s Press 2010.

Om reklamebranchen

”Jeg endte med at tilbringe mere end 20 år i reklamebranchen. Som tilfældet er med en del af dem, der arbejder i den branche, var det for mig et had-kærlighedsforhold. De sidste år mere eller mindre uden kærlighed. Det var der forskellige grunde til.

Men en af dem var, at reklamebureauer sjældent har nogen særlig indflydelse på den oplevelse, som de kunder vi lokker i butikken får – når de netop står i butikken. Konsekvensen var ofte, at der var et kæmpe “gap” mellem reklamens verden og virkelighedens.

I reklamen blev der lovet til højre og venstre. I virkelighedens verden manglede redskaberne til at tilrettelægge ydelser og oplevelser, så løfterne kunne indfries. Jeg fik fornemmelsen af et relevant redskab, da jeg blev introduceret til servicedesign.”

Kunder og samarbejdspartnere siger…

Ved en tilfældighed var jeg blandt tilhørerne, da Søren Bechmann præsenterede sin bog ’Service er marketing’ ved et arrangement hos Gyldendal i foråret 2012. Heldigvis. For sjældent har en idé ramt mig så hårdt. Ideen jeg tænker på, at Sørens skønne besættelse af touchpoints. Søren beder os dybest set vinke farvel til ’kampagner’ og fokusere på det helt grundlæggende: Kundens mange kontaktflader med virksomheden. Hvordan tager vi telefonen? Hvordan skriver vi til kunden? Kan kunden finde rundt på hjemmesiden? Hvad gør vi ved klager? Hvordan ser vi fysisk ud – personligt og indretningsmæssigt? Er kaffen vi serverer varm – og i plast eller porcelæn? Dét er branding – eller som Søren siger: Brandet er lig med summen af alle touchpoint. Det fantastiske i den tankegang er, at alle medarbejdere i virksomheden får et meget tydeligt medejerskab på brandet og kundernes oplevelser. Brandet demokratiseres. Præcis dét har vi oplevet hos Akademikernes. Tak, Søren.

Kristian Kostrup / Akademikernes

Mit første møde med Søren tændte den ild i mig, der skulle komme til at brænde noget så inderligt for gode kundeoplevelser og servicedesign. Det er muligt, at han for nogen ”bare” er en af Aarhus’/Jyllands/Danmarks førende eksperter indenfor service og servicedesign. Men det var mødet med Søren og hans bøger, der har inspireret mig og ikke mindst givet mig evnerne til at arbejde med service og kundeoplevelser på nogle af Danmarks mest eftertragtede arbejdspladser.

Stine Ringvig Marsal / Service Excellence Director, Københavns Lufthavne A/S

Soren is an insightful and consistently intelligent thinker. His ability to recognise and solve problems has always impressed me. He expresses himself succinctly and with erudition (in English as well as Danish) and this makes him a great speaker at conference and board level. He is terrific person to have on your team, because he always allies his insight with humour and a strong sense of fun. He is never pompous or self regarding but gets his point across with empathy and consideration for others. Soren remains a colleague I can always turn to and what’s more has become a good friend.

John Stanton / Base One Group

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Vi skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og vi skriver alene, når vi har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.

Dit navn (skal udfyldes)

Din e-mail (skal udfyldes)