Søren Bechmann
Konsulent, foredragsholder og forfatter
Søren er en efterspurgt foredragsholder og rutineret facilitator, der rådgiver og inspirerer ledere og medarbejdere i såvel den private som den offentlige sektor. I Service Design Institute udviklede han et populært kursus i servicedesign – som også var Danmarks første.
Søren grundlagde Service Design Institute i 2008. Han er i dag partner og adm. direktør i instituttet.
Han har skrevet “Med andre øjne – om service, design og servicedesign” sammen med Mette Mikkelsen. Bogen udkom på Hans Reitzels Forlag i 2019.
Han er derudover forfatter til seks andre bøger – inkl. “Servicedesign” der er den første danske bog om servicedesign. “Service er marketing” blev i Berlingske kaldt “… en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk.”
“Gør kunden god igen” udkom på Gyldendal Business. Den er er skrevet sammen med Pernille Hirshals fra Nykredit og beskæftiger sig med strategisk og praktisk håndtering af fejl, klager og utilfredse kunder. Endelig blev ”Kunderejsen” udgivet i 2016 af Service Design Institute.
Service, kærlighed og hvorfor
Hvis en ung mand rejser sig og overlader sit sæde til en gangbesværet ældre kvinde i en propfyldt bus, er det ikke kun kvinden, der bliver glad. Den unge mand bliver også glad; han oplever både psykisk og fysisk en forandring. Og er der nogen, der har set hans handling, kan det også påvirke dem. *)
Faktisk har det vist sig, at når en person modtager særlig god service, er det de samme centre i hjernen der påvirkes, som når personen føler sig elsket. Ofte kan man også registrere konkrete fysiske reaktioner hos personen, som f.eks. forhøjet puls.
Med andre ord er udfordringen ikke kun, hvad dine kunder tænker og gør, når du servicerer dem. Udfordringen er også, hvad de føler. Og i den forbindelse er det ikke alt, der kan måles og vejes. Derfor er der behov for en ny tilgang.
Jeg har en ambition. Det er også det Simon Sinek kalder et “hvorfor”. Og faktisk var det min datter, der formulerede det for mig. For nogle år siden (hun var 12) var vi på en cykeltur ved Skagen, hvor Victoria pludselig sagde til mig: “Kan man ikke sige, at god service gør verden til et lidt bedre sted at være…?”
Udover at det var smukt sagt, er det både rigtigt og præcist. Og i dag er det forklaringen på, hvorfor jeg gør det, jeg gør: Jeg tror på, at god service kan gøre verden til et lidt bedre sted at være for os alle sammen.
Og det er derfor, at jeg – med afsæt i servicedesign – skriver bøger, holder foredrag, faciliterer workshops, afholder kurser og i det hele taget gør, hvad jeg kan for at hjælpe private og offentlige organisationer til at levere lidt bedre service.
*) ”Fucking Flink”, Lars AP, People’s Press 2010.
