Servicedesign

”Servicedesign handler om at designe serviceydelser.”

Slut prut. Punktum. Længere er den ikke.

Servicedesign skal resultere i, at vi udvikler bedre (dvs. attraktive, effektive og anderledes) serviceydelser. Og vi bruger designerens værktøjskasse til at gøre det.

Men det kræver i sagens natur, at man “dobbeltklikker” på såvel design som serviceydelser – og således får en dyb forståelse for, hvad begge dele i sammenhængen omfatter og dækker over.

Servicedesign er konsekvensen af behovet for en ny logik og en ny tilgang til service. En tilgang, som blandt andet anerkender, at serviceydelser fylder langt mere end produkter i dag. At det drejer sig mere om relationer end transaktioner. Og at det drejer sig mere om adgang, tilgængelighed og muligheder end om ejerskab.

Fordele og muligheder

De fordele og muligheder, der er forbundet med servicedesign, samler sig især om to ting.

For det første tilgår servicedesigneren en opgave på en særlig måde, som i sig selv er med til at styrke sandsynligheden for, at der opnås en dyb brugerindsigt og forståelse for brugerens udfordringer, problemer og behov. Det betyder også, at sandsynligheden for, at der arbejdes med det reelle problem, styrkes.

For det andet betyder den tværorganisatoriske tilgang, at der fokuseres på bedre samarbejde og kulturforankring, men også på ressourceoptimering og effektivisering, Og at der udvikles med et skarpt øje for differentiering og konkurrencekraft, og på, at der er balance i det hele, og at det kommer til at bidrage positivt til den sammenhæng, hvor det skal indgå.

Der er overordnet fem fordele forbundet med at arbejde med servicedesign:

1. Brugerindsigt og stærke relationer

Servicedesign har per definition et stærkt fokus på brugerens udgangspunkt. Det vil sige brugerens reelle problemer, konkrete udfordringer, dybfølte ønsker og artikulerede såvel som uartikulerede behov.

2. Optimering og effektivisering

Servicedesign beskæftiger sig med de enkelte elementer i en serviceydelse. Og det er elementer der skal sammensættes effektivt og rationelt. Alene derfor fokusere naturligt på ressourceoptimering og effektivitet i servicedesign-projekter.

3. Organisering og kulturforankring

Serviceydelser bevæger sig ofte på tværs af organisationer, afdelinger og siloer. En sammenhængende serviceydelse tvinger derfor organisationen til at bidrage og samarbejde bedre.

4. Synlig ledelse

Nye serviceydelser kræver ny adfærd og dermed ledelsesmæssig opbakning og opfølgning. Ledelsen må først og fremmest sikre, at organisationen kan udvikle sig. Og stå i spidsen for, at der designes forretningsmodeller, som kan rumme de nye serviceydelser.

5. Differentiering

En serviceydelse skal være attraktiv for brugeren og effektiv for organisationen. Men den skal (ofte) desuden være anderledes og adskille sig – og adskille sig markant – fra konkurrenternes tilbud.

Service + design = servicedesign…?

Servicedesign beskæftiger sig med nogle centrale komponenter der indgår i mange serviceydelser: mennesker, teknologi, produkter, omgivelser og tid. Og servicedesign drejer sig om at tilrettelægge komponenterne på en måde, så de sammenlagt fungerer attraktivt for målgruppen, effektivt og bæredygtigt for virksomheden samtidig med at de fremstår anderledes i forhold til evt. konkurrenter.

Omdrejningspunktet for servicedesign adskiller sig ikke markant fra, hvad mange serviceorganisationer allerede gør. Derimod adskiller servicedesign sig markant fra andre discipliner for så vidt angår, hvordan serviceydelsen tilrettelægges, så den bliver attraktiv, anderledes, effektiv etc.

Servicedesign kombinerer en dyb og grundlæggende forståelse for serviceydelsens natur med design-tænknings tilgang og metode. Og servicedesign fokuserer f.eks. på oplevelser og interaktion med digitale, personlige og fysiske elementer over tid og gennem omgivelser. Brugerne af en serviceydelse betragtes som mulige at involvere i designet. De behøver ikke at være passive modtagere af løsninger suverænt tilrettelagt af en virksomhed.

Nogle centrale servicedesign principper omfatter desuden brugercentrering, bruger- eller kunderejsen, styrken i at synlig- eller håndgribeliggøre ydelsen samt at medtage og om muligt involvere alle relevante aktører og faktorer.

Hvis du vil vide mere om servicedesign…

Vi har flere forskellige tilbud til dig, hvis du vil vide mere om servicedesign.
Klik på et af billederne og læs mere.

Kunder siger…

Mit første møde med Søren tændte den ild i mig, der skulle komme til at brænde noget så inderligt for gode kundeoplevelser og servicedesign. Det er muligt, at han for nogen ”bare” er en af Aarhus’/Jyllands/Danmarks førende eksperter indenfor service og servicedesign. Men det var mødet med Søren og hans bøger, der har inspireret mig og ikke mindst givet mig evnerne til at arbejde med service og kundeoplevelser på nogle af Danmarks mest eftertragtede arbejdspladser.

Stine Ringvig Marsal / Service Excellence Director, Københavns Lufthavne A/S

Søren har en fantastisk fin sans for hvor og hvordan detaljen virkelig kan gøre en forskel – og han kan både formidle den og efterleve den. Tak Søren, for hver gang at give din indsigt videre med så stort engagement, at man bagefter glæder sig til at kunne komme i gang med at spotte alle de steder, hvor man med en liiiige med en lille indsats kan gøre en stor forskel.

Hilde Scroll Jespersen / Bispebjerg Hospital

I Projekt Attraktiv Kundeservice – et læringsprojekt på tværs af biblioteker – har Søren været tilknyttet som konsulent og faciliteret en række workshops. Søren har været en stor inspirationskilde og læremester i servicedesign som tilgang til nytænkning af kundeservice på bibliotekerne. Han har givet os et nyt blik på egen praksis, været både provokerende og kærlig sparringspartner, og givet os nogle stærkt inspirerende udviklingsværktøjer.

Anne Vest Hansen / Statsbiblioteket

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Vi skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og vi skriver alene, når vi har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.

Dit navn (skal udfyldes)

Din virksomhed (skal udfyldes)

Din e-mail (skal udfyldes)