Case: Spar Nord

En personlig bank i en digital verden

I november 2016 udstak Spar Nord en ny kurs. Man ville være den personlige bank i en digital verden. I en digitale tidsalder, hvor kunderne ikke kommer i banken så ofte som tidligere, var det til gengæld målsætningen at Spar Nord ville kunderne en ekstraordinært god oplevelse, når de så kommer.

Det fik konsekvenser i forhold til, hvordan bankerne blev indrettet. Og konsekvenser i forhold til, hvordan kunder bliver modtaget, hvordan møder afvikles etc. man besluttede sig for at definere de kontaktpunkter, hvor der skulle leveres ekstra god service. Samtidig med at det blev beskrevet, hvordan denne service skulle komme til udtryk.

Fra slutningen af 2016 til et godt stykke ind i 2017 gennemførte Service Design Institute 75 workshops på tværs af banken. Opgaven var at besvare spørgsmålet “hvordan er en 5-stjernet oplevelse i en nærværende, ambitiøs, kompetent og ordentlig bank?”

På de mange workshops fik samtlige afdelinger og alle medarbejdere mulighed for at få indflydelse på, hvordan Spar Nords vision og værdier skal oversættes til serviceadfærd i Randers, Hirtshals, Køge, Svendborg og alle andre steder, hvor banken er repræsenteret.

1700 medarbejdere deltog og bidrog til, at projektet “udkom” med otte overordnede serviceprincipper for Spar Nord. Trods forskelle i geografi, størrelse og arbejdsområder herskede der i banken en stærk kultur og et fælles fodslag om, hvordan Spar Nord skulle indtage positionen som Danmarks mest personlige bank.

De første resultater

I 2020 kunne Spar Nord konstaterede Spar Nord at banken for fjerde år i træk indtog førstepladsen på den overordnede kundetilfredshed blandt virksomheder med mellem 10 og 499 ansatte. Spar Nord scorer højeste vurdering af alle i 10 af barometerets 15 parametre og ligger desuden over gennemsnittet i alle 15 parametre. Det er analysevirksomheden Aalund der står bag analysen.

Spar Nords strategi og målsætning blev søsat i november 2016, hvor 1300 medarbejdere var samlet i Fredericia. Søren Bechmann fra Service Design Institute var med til at kick-starte processen med et oplæg om service og kunderejser.

Der blev gennemført 75 workshops over 5-6 måneder. Samtlige medarbejdere havde således mulighed for at få indflydelse på, hvordan man tilrettelægger en 5-stjernet oplevelse i en nærværende, ambitiøs, kompetent og ordentlig bank…

Når samtlige medarbejder bliver hør og har noget at skulle have sagt, kan det mærkes på engagementet. I sig selv medvirkede projektet til at styrke kulturen, det fælles fodslag og forpligtelsen til at Spar Nord skulle indtage positionen som Danmarks mest personlige bank.

De 75 workshops blev tilrettelagt, så de var en kombination af input og involverende opgaver, der blev løst i grupper. 

Det tager tid at komme på tværs af hele Danmark og få afviklet 75 workshops. For at “holde dampen oppe” og give alle et indtryk af, hvordan tingene skred fremad, blev bankens lukkede Facebook-gruppe brugt. I forlængelse af hver eneste workshop blev der således sendt en lille hilsen til gruppen.

I den enkelte bankafdeling blev strategien bakket op nyindretning. Målsætningen var, at afdelingerne skulle minde om fem-stjernede hoteller .

Vi brugte “grafisk recording” i forbindelse med samtlige workshops. Det medvirker til et referat, der er væsentlig sjovere at gå på opdagelse i end de fleste traditionelle referater. Der bliver desuden skabt en synlighed omkring den igangværende proces. Formatet er nemt at distribuere. Og erfaringsmæssigt medvirker metoden til at styrke indlæring og erindring.

Et håndgribeligt resultat af projektet var en folder med otte overordnede serviceprincipper for Spar Nord. Trods forskelle i geografi, størrelse og arbejdsområder herskede der i banken en betydelig enighed om, hvad der skulle til for at nå målet.

”I Spar Nord har vi en strategi, hvor personlig rådgivning og service i særklasse er i højsædet. I forbindelse med vores strategilancering stod Søren Bechmann og Service Design Institute for et forløb, hvor mere end 1.500 medarbejdere trænede i at give kunderne den gode serviceoplevelse og var med til at udforme et sæt af serviceløfter med udgangspunkt i bankens værdier. Forløbet var en stor succes og det fokus, vi fik skabt, er en vigtig del af forklaringen på, at vi i dag ligger i top blandt de danske banker, når kunderne vurderer os på service.”

Ole Madsen
Senior Vice President, Spar Nord

Kontakt

Søren Bechmann
Partner / Adm. direktør
sb@servicedesigninstitute.com
Tlf. 4044 7828

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Vi skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og vi skriver alene, når vi har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.

Dit navn (skal udfyldes)

Din virksomhed (skal udfyldes)

Din e-mail (skal udfyldes)