Færre klager er ikke målet …

Når du læser denne bog, får du ikke en opskrift på, hvordan man som virksomhed får færre klager. Nærmest tværtimod. 

For vi vil gerne tage den utilfredse og klagende kunde alvorligt. Samtidig med at vi vil pege på de muligheder, der er forbundet med at arbejde systematisk og professionelt med klager. 

Den gode nyhed er, at dine kunder ikke forventer, at du er perfekt. 

Men de forventer til gengæld, at du både kan og vil løse de problemer, de oplever, når noget går galt. 

Målsætningen har været at skrive en bog, der forklarer, dels hvorfor det er en god idé at løse problemerne, dels hvordan man konkret kan håndtere klagen og den utilfredse kunde. 

 

Fem interessante potentialer

I bogen peger vi på fem interessante potentialer, som er forbundet med den gode klagehåndtering:

Kundetilfredshed: 

God klagehåndtering kan gøre den utilfredse kunde til virksomhedens mest tilfredse og loyale kunde.

Markedsføring: 

Utilfredse kunder kan gøres til ambassadører, der anbefaler virksomheden til andre.

Effektivitet: 

Ved at arbejde systematisk med fejl opnås indsigt i årsagerne til fejlene, som derefter kan rettes.

Innovation: 

Udækkede kundebehov kan skabe ideer til nye og bedre ydelser eller produkter.

Medarbejdertilfredshed: 

Det er naturligvis mere tilfredsstillende at gøre en utilfreds kunde god igen og tage ansvar — end at at ignorere utilfredse kunder.

Uanset hvor meget en virksomhed anstrenger sig, kan fejl ikke undgås.

I øvrigt er det også de færreste kunder, der forventer, at virksomheder aldrig begår fejl. De forventer til gengæld, at når fejl sker, så gør virksomheden alt, hvad den kan for at rette fejlen. Men mange virksomheder ignorerer både fejl og utilfredse kunder – selv om der er interessante muligheder forbundet med at håndtere fejl klager og utilfredse kunder.

 

Uddrag fra bogen

”Det er langtfra altid, at vi klager, selvom vi har grund til det. I rollen som forbrugere er det faktisk snarere reglen end undtagelsen, at vi undlader at klage.

Det er der flere årsager til.

Blandt andre at vi synes, det er for besværligt, og at vi ikke for alvor tror på, at vi får noget ud af at klage.”

”… de fleste virksomheder [behøver] ikke straks at tænke i store kompensationer eller i at forære noget væk.

I kampens hede glemmer mange for eksempel også at spørge kunden direkte, hvad der vil være en god løsning for kunden.

Ofte kan svaret netop være, at en undskyldning og en forsikring om, at en fejl ikke gentager sig, er tilstrækkeligt.”

 

Bogen er til dig …

… der har særligt ansvar for implementering og drift af en kundeklagestrategi. Men som ikke rigtig ved, hvor man skal starte og slutte.

… der har direkte kontakt med utilfredse og klagende kunder og har brug for viden om, hvorfor det overhovedet giver mening at håndtere utilfredse kunder. Samt kendskab til de helt konkrete redskaber, der kan anvendes til at håndtere og løse de ofte vanskelige konfrontationer med kunder, der er skuffede, måske endda rasende, og kræver handling her og nu.

… der f.eks. er virksomhedsleder og som ønsker at være mere effektiv og ikke mindst har en målsætning om at fastholde flere kunder. En virksomhedsleder, som måske allerede bruger betydelige ressourcer på at måle kundetilfredshed. Men har problemer med at gøre noget ved især de utilfredse kunder, fordi der mangler viden om, hvad man gør både strategisk og taktisk.

 

Anmeldelser

Om forfatterne

Gør kunden god igen – Om at arbejde strategisk og praktisk med utilfredse kunder
Af Søren Bechmann og Pernille Hirshals
Gyldendal Business 2014
218 sider
ISBN 978-87-02-15664-5