Forstå dine kunder bedre

– og design kunderejser der får dem til at komme igen

 

“Alle” taler om kundeoplevelsen … 

Når der fokuseres så meget på kundeoplevelsen er det mere end et modefænomen. Det er en god forretning:

‼️  Virksomheder kan tjene 2-3 gange mere på en tilfreds kunde sammenlignet med en delvist tilfreds.

‼️  Den gode kundeoplevelse medvirker til at kunderne kommer igen.

‼️  Reklame og kommerciel kommunikation virker stort set ikke længere. Men det gør kunder der anbefaler virksomheder, brands og oplevelser til andre.

‼️  Og kundeoplevelsen kan medvirke til den differentiering, som for mange virksomheder er forretningskritisk.

Fra “kunden i centrum” til konkret adfærd

Vil man skabe bedre kundeoplevelser, er arbejdet med kunderejsen det bedste redskab.

Og kunderejsen som metode er velegnet til at oversætte halv-abstrakte visioner om f.eks. at ”sætte kunden i centrum” til konkret adfærd.

Dette er en håndbog til arbejdet med kunderejsen

Men den handler ikke kun om kunder.

Bogen handler om, at mennesker i mange forskellige roller sendes på en rejse for at få en serviceydelse, en oplevelse eller for at købe et produkt.

I de roller er vi ikke kun kunder – men også brugere, borgere, beboere, gæster, patienter, medlemmer, pårørende, abonnenter – og meget andet.

Det er en håndbog, som du helt konkret kan bruge til at “få styr” på kunderejsen.

Den er baseret på mere end 10 års erfaring i arbejdet med kunderejsen.

Fra bogens forord … 

Forordet er skrevet af Stine Ringvig Marsal som tidligere har arbejdet med kundeoplevelser i Zoo, Tivoli og CPH:

“At arbejde med kortlægning, forbedring og implementering af kunderejsen er mere aktuelt end nogensinde.

Jeg mener, at “kunderejse-metoden” er genial.

Uanset om du arbejder med kommercielle eller samfundsmæssige formål.

Uanset om målsætningen er et øget kommercielt udbytte med merkøb, genbesøg og anbefalinger.

Uanset om målsætningen er at sikre, at borgere får de ydelser og den hjælp, som de har ret til.

Uanset om målsætningen er, at patienter og pårørende bevarer overblikket igennem et behandlingsforløb.

Og uanset om målsætningen f.eks. er at hjælpe et sårbart a-kasse medlem, der netop har modtaget en opsigelse.” 

 

 

Men titlen …?

Hvorfor i alverden hedder bogen det den gør?

Denne hilsen, som du kender fra supermarkeder, detailbutikker og tankstationer, er et ”kontaktpunkt” – et ord du kommer til at møde mange gange i bogen.

Den er måske ovenikøbet det sidste kontaktpunkt, som kan være helt afgørende for  kunderejsen. Og endelig er den et eksempel på et kontaktpunkt, som deler vandene … 

Intentionen med at ønske folk en god dag er vel altid god. Men det er ikke ensbetydende med, at kundens oplevelse også er det.

Måske rakte du ud efter denne bog i ren irritation over det lille ”fortsat”, der helt bevidst er klemt ind i titlen.

For hvordan kan jeg vide, om din dag er god – eller du er på vej til eller fra en begravelse, en fyreseddel – eller du bare synes, at den slags bemærkninger er noget amerikaniseret øregas? 

Dén slags dilemmaer skal du som kunderejse-designer forholde dig til igen og igen.

Men når man i detailhandelen bliver ved med at sige “Ha’ en god dag!” (med eller uden “fortsat”) er det i troen på, at venlighed avler venlighed. Det tror forfatteren også på.

Og på at god service gør verden til et lidt bedre sted at være. 

Podcast om bogen

Søren Bechmann blev interviewet af Thomas Stack til podcasten “Kunderejsen”. Der blev talt om service, servicedesign og kunderejsen. Men også om “Ha’ en fortsat god dag!”.

Lyt til podcasten her

Du får …

✅ 200 siders inspiration

✅ 2 konkrete og enkle modelelr

✅ 5 tjeklister

✅ 100+ illustrationer

✅ 16 afprøvede metoder til kortlægning, udvikling og implementering af kunderejsen

Bogen er til dig …

… som er interesseret i bruger- og kundeoplevelser, customer experience, marketing, service og f.eks. servicedesign

…  som i den offentlige sektor arbejder som f.eks. til leder, konsulent, projektleder, kommunikationsmedarbejder, medarbejder i forretningsudvikling, borgerservice, erhvervsservice etc.

… som i den private sektor arbejder i f.eks. marketing, kommunikation, HR og forretningsudvikling

Om forfatteren