“Service er marketing”

Et brand skabes ikke af det en virksomhed siger, men af det den gør.

Service spiller en uhyre central rolle for en kundes opfattelse og vurdering af en virksomhed. Markedsføring – der i mange sammenhænge ikke er andet end højglanspoleret overfladebehandling – kan ikke konkurrere med en kundes konkrete og personlige oplevelse af betjening i en butik, af et opkald til et call center eller f.eks. af den måde en virksomhed håndterer reklamationer på.

Derfor kan gennemtænkte serviceydelser bruges til at skabe markante og ligefrem kopiresistente forskelle og på den måde udgøre centrale elementer i en virksomheds bestræbelser på at skille sig ud. Fordi vi i høj grad primært vurderer, husker og anbefaler en virksomhed ud fra dens adfærd. Ud fra det den gør og ud fra den service den yder. Ikke ud fra det den siger.

”… en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk.”  – Henrik Ørholst, Berlingske, 11.03.2012

“… hører hjemme i hænderne på en bred skare af beslutningstagere i forretnings-Danmark. Bogen er på mange måder en gave til praktikeren, der gerne vil have en hurtig opgradering af værktøjskassen …” – Lars Ramme Nielsen, Børsen, 13.03.2012