Beskrivelse
Service – og kundeoplevelsen – er den stærkeste form for markedsføring
Et brand skabes ikke af det som en virksomhed siger.
Det skabes af det som virksomheden gør.
Reklame virker ikke …
Forfatteren om reklamebranchen:
”Jeg endte med at tilbringe mere end 20 år i reklamebranchen. Som tilfældet er med en del af dem, der arbejder i den branche, var det for mig et had-kærlighedsforhold. De sidste år mere eller mindre uden kærlighed. Det var der forskellige grunde til.
Men en af dem var, at reklamebureauer sjældent har nogen særlig indflydelse på den oplevelse, som de kunder vi lokker i butikken får – når de netop står i butikken. Konsekvensen var ofte, at der var et kæmpe “gap” mellem reklamens verden og virkelighedens.
I reklamen blev der lovet til højre og venstre. I virkelighedens verden manglede redskaberne til at tilrettelægge ydelser og oplevelser, så løfterne kunne indfries. Jeg fik fornemmelsen af et relevant redskab, da jeg blev introduceret til servicedesign og dermed kom til at arbejde med kundeoplevelsen.”
Et brand skabes ikke af det en virksomhed siger, men af det den gør.
Service spiller en uhyre central rolle for en kundes opfattelse og vurdering af en virksomhed. Markedsføring – der i mange sammenhænge ikke er andet end højglanspoleret overfladebehandling – kan ikke konkurrere med en kundes konkrete og personlige oplevelse af betjening i en butik, af et opkald til et call center eller f.eks. af den måde en virksomhed håndterer reklamationer på.
Derfor kan gennemtænkte serviceydelser bruges til at skabe markante og ligefrem kopiresistente forskelle og på den måde udgøre centrale elementer i en virksomheds bestræbelser på at skille sig ud. Fordi vi i høj grad primært vurderer, husker og anbefaler en virksomhed ud fra dens adfærd. Ud fra det den gør og ud fra den service den yder. Ikke ud fra det den siger.
Henrik Ørholst, Berlingske, 11.03.2012
“… en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk.”
Søren Bechmann
Forfatter
Om forfatteren
Søren Bechmann er forfatter, foredragsholder og konsulent. Han er forfatter til en række bøger om service, servicedesign og kunderejsen – blandt andet den første danske bog om servicedesign.
Lars Ramme Nielsen, Børsen, 13.03.2012
“… hører hjemme i hænderne på en bred skare af beslutningstagere i forretnings-Danmark. Bogen er på mange måder en gave til praktikeren, der gerne vil have en hurtig opgradering af værktøjskassen …”
Bøger
Et brand skabes ikke af det en virksomhed siger, men af det den gør. ”… en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk.”
Service er marketing – et brand skabes ikke af det en virksomhed siger, men af det den gør
Af Søren Bechmann
Gyldendal Business 2012
1. udgave, 2. oplag
208 sider
ISBN 978-87-02-12042-4